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1、2006P08总第340期商业研究COMMERCIALRESEARCH文章编号:1001-148X(2006)08-0124-04商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究谭元戎,赵自强(南京理工大学经济管理学院,江苏南京210042)摘要:商业银行由于经营模式的变化,迫切需要加强CRM的使用研究。商业银行客户关系管理在我国应用前景广阔,我国商业银行实施CRM战略的系统确之“以客户为中心”的经营思想,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业的整体经济效益。关键词:客户关系管理;CRM;商业银行中图分类号:F830133文献标识码:ACRMSy
2、steminCommercialBanksTANYuan2yong,ZHAOZi2qiang(SchoolofEconomicsandManagement,NanjiangUniversityofSciemceandTechnology,Nanjing,Jiangsu210042,China)Abstract:TheChangeofcommercialbankmanagementmodelhasdemandedthatCRMshouldbestrengthened.ThewideprespectofitmakesChinesecommercialbankstobuildCRMsy
3、steminwhichthecustomer-orientedconceptdemardsenter2prisestomaxinumlymeetcustomersatisfactionwiththelowestcostyethighesteffciency.Inthiswaycantheyachienetheeco2nomicbenefitinthelargestdegree1Keywords:customerrelationshipmanagement(CRM);comenercialbanks收稿日期:2005-11-04作者简介:谭元戎(1965-),男,云南永胜人,高级工
4、程师,现就读博士研究生。研究方向:银行核心资本。门,负责监督管理事务所的审计服务和非审计服务,严格区分两类专业人员,一类专门从事审计工作,具有监督审计的独立性,并有权对违反独立性原则的事务审计方面的专长,另一类发展成为管理咨询等非审计业所和注册会计师进行处罚。务专家,他们分别从事不相容的服务项目,从而在一定(四)建立注册会计师惩戒机制程度上保证审计的超然独立。此外,还应加强对注册会建立注册会计师惩戒制度,引入民事赔偿机制,计师职业道德教育,提高其诚信水平。加大对注册会计师违法行为的处罚力度。如果没有对在采取一定有效措施及相应的配套机制下,我国违规注册会计师和事务所的惩戒制度,便不
5、能约束其会计师事务所可以实行有限制、有条件的混业经营,行为。事后惩罚机制是保证独立性的最后一道防线。保证审计独立性,使得注册会计师行业健康、持续、如果事后惩罚机制薄弱,就会使会计造假者的预期收稳定、有序地发展,增强其竞争力。益大于预期成本,使他们产生“造假博弈”的动机。参考文献:而我国相关法律中追究会计师事务所与注册会计师民[1]罗绍德,陈佳1限制会计师事务所提供非审计服事责任的相关条款太过笼统,不具备可操作性,迫切务的必要性[J]1财会月刊,2004,(10)1需要完善。[2]邵世凤1对会计师事务所非审计服务的理性思(五)提高注册会计师专业水平考[J]1广西财政高等专科学校学报
6、,2004,(3)1注册会计师应具有较高的专业水平才能保证在提供[3]赵玉洁1规范非审计业务的途径[J]1经济论坛,非审计业务的同时,又能保持其精神上的独立性。注册2004,(15)1会计师专业能力的培养和职业判断能力的提升可以在一[4]吴波1关于非审计服务与独立性的述评[J]1中定程度上确保高质量的审计的实现。此外,对注册会计国注册会计师,2004,(10)1师的职业内部进行专业化管理也是一种可行的办法,即(责任编辑:吕洪英)总第340期谭元戎:商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究·125·一、银行业对CRM的普遍需求(一)了解客户真正的需求随着网络技术和电子商务的
7、发展,新经济的规模我国金融市场的供求格局目前已发生根本性转和特征已逐渐形成,正悄然改变着企业的生产方式和变,买方金融市场的特征已初步形成,客户已有很多居民的生活习惯。在新经济社会中,消费者希望获得家银行可进行选择,随着外资银行的大举进入,他们更快捷和更便利的服务,企业也希望获得更优质和个将面临着更多的选择余地,届时他们会选择那些能提性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应供最好服务的银行。对于客户而言,他们已经不仅仅这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变,下面对商需要银行所提
