揭秘：顾客购买心理分析!.doc

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1、揭秘：顾客购买心理分析!作为销售人员，我们要开展有效的营销活动，就必须适时的参与到顾客的行为中去。而要参与顾客的行为，把握顾客的心理就显得尤为重要。那么，怎样才能比较好的把握顾客的心理呢顾客行为首先是由需要开始的，由对某一产品的需要而产生动机；在动机的驱使下进行相关产品认知,并在对产品认知的基础上发生最终的行为。下面李绘芳老师通过一次主持的培训，来诠释顾客研究这个话题，以下为销售代表与培训教师的问答。顾客的心理活动是一个完整而复杂的过程。著名职业化教母李绘芳认为希望销售人员了解三个方面的知识：一，人的认知；二，人的心理特征三，人的需要和动机；人的需要和动机是怎样

2、形成的呢李绘芳老师认为实际上，一个人并不是对世界上各式各样的东西都会产生兴趣。在学习，和生活中，人本身受外界信息的刺激而产生的要求，我们称之为人的需要，可以说有了需要，一个人才会积极地搜索关于其需要的信息。其实，任何一个人到商场来搜索有关信息，就表明他已经有了这方面的需要。当他在你的面前来搜索有关信息的时候，你不防假定，他出于这种需要而且已经有了的意向，我们把这种意向称Z为动机。一个顾客有了这种需要而且有了这种动机，我们就应该紧紧地把握这种需要和动机，把自己所能够呈现给顾客的信息全部呈现给顾客。我们如何判断顾客有没有的动机呢著名职业化教母李老师认为有以下几点：1

3、、发现兴趣点：看一看其对哪种机型比较有兴趣；2、推荐试验：先尝试向顾客推荐某种机型，而后根据其反应做出判断;3、询问与倾听：循序渐进地问，认真地听，并结合自身的经验作出判断，对其进行针对性讲解。顾客有了需要和动机，就会进行相关的认知活动，那么，具体来讲，什么是认知首先，人是借助感觉器官来接受外界的信息，同时用口，鼻，耳，眼和皮肤去感受信息给其所带来的生理和心理上的愉悦的需要，并对此作出一定的反应，叩产生感觉；其次，人在感觉的基础上会逐渐形成对事物本身的知觉；再次，对其产品开始有了一个总体的心理印象；最后，对其产品有了记忆，甚至有可能产生思维或联想。一个逐步认识产

4、品的过程，也就是顾客的认知心理过程。具体来说，顾客首先用眼去看手机外观，有耳去听手机铃声和促销员的介绍，用嘴去询问有关信息，有手去感觉手机的手感。这样，他就对这一产品有了生理和心理上的感觉。于是，在这种感觉的作用下，他的脑海中对手机的外观，功能和质量等加深了了解，并由此形成知觉；在这种情况下，不论其是否决定，他都对这个产品有了一个比较深刻的印象。接着，他会记住这个产品，甚至还会对产品的使用效果产生美好的思维和联想。这样，顾客就完成了其认知心理过程。李绘芳老师认为真正影响一个人的态度的主要因素不是他的认知，而是他的情感。当顾客收集信息并比较各种产品差异时，对他的影

5、响只是信息本身产生的作用；在这个作用下如果没有培养顾客对我们的产品产生良好的情感，顾客意向就不会明确，进而可能转向其它型号，甚至是其他品牌的产品。顾客在信息提供的基础上产生认知时，促使顾客产生良好情感的措施就应积极跟上，这样，其意向才能够明确体现出来。如果说人的个人特征中，素质是由先天决定的，那么什么是由后天觉得的呢李老师认为人的性格就是由后天培养起来的。一个人的家庭背景，生活环境，结交的朋友，的单位，所处的生活圈，都与其性格有着很大关系。我们将性格划分为外向型和内向型两大类。遇到外向型的人，大家可能乐于去谈；遇到内向型的人，就应该积极主动地去和对方沟通。对于不

6、同的顾客，我们对其心理上的分析是否也是不一样的呢李老师认为因为我们每一个促销员面对的都是一个具体的顾客。以上我们讲的都是针对顾客的一般心理而言的，我们知道，顾客的一般心理对于不同的个体，就会存在个体的差异。所以，我们在了解了一般情况后，还要把它对应于每个具体的顾客，来了解每一个顾客的具体反映。最后，李老师认为顾客的每一次光临都是我们的荣幸。作为一线的销售人员，我们每天都会面对成千上万的顾客，也就意味着我们有成千上万的销售机会。我们把握住了来到我们售点的顾客的心理，也就把握了销售机会。