顾客购买心理与销售行为分析.doc

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1、.顾客购买心理与销售行为分析销售前了解顾客的消费心理过程是怎样的？销售中了解不同类型顾客的消费心理特征及接待技巧消费心理过程四部曲：消费需要—购买动机—购买决策购买行为影响顾客购买行为的因素？1、内在因素——年龄、职业、经济、生活方式、个性；2、外在因素——动机、感觉、学习、态度。理性动机：建立在产品的客观认识上，经过充分的分析比较的产生的购买动机；①求实基本特征注重产品实用价值和品质，不过分强调产品外在的因素需注意特征选购时很谨慎，有某些使用习惯，因保守不容易接受新事物新看法。不容易受社会潮流或各种广告的影响。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：——“我用过某某品牌的觉得很好，

2、你们的我没有和过要考虑一下。”——“我不喜欢这种设计，不实用。”接待要领熟悉家具行业，主动与顾客进行对比销售，敢于向顾客提建议。强调产品除了功能使用以外，更重的是一种生活方式的体现。②求利基本特征注重产品价格，常问价格，常问折扣。需注意特征精打细算，爱挑毛病，喜欢货比三家。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：——“价格太贵。”——“你们能打几折。”接待要领多说：购买价格便宜的家具不是省钱的方法，合理的家居规划才是省钱的重点。可以降低不必要的家具购买，让我为您制订一个家具的购买方案，帮你降低购买的费用，不但省钱，还省时省力省心呢。③求安全基本特征注重产品使用过程中是否安全，是否会影

3、响健康，有何保障？需注意特征有某种使用习惯，比较谨慎，有时比较多疑、罗嗦。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：——“你们的质量保不保证的。”——“你们的家具环保吗？送货上门后敢保证没有气味吗？”接待要领采用权威证明（联邦品牌、驰名商标、CNAS），实例（顾客使用后的评价）、数据（销售量）。教顾客从细节上去评价一个产品是否环保的问题。word范文.感性动机：由个人情感、情绪引发的购买动机。心理倾向：求新、求美、求名①求新基本特征注重产品是否流行、时髦，不甘落后，跟上时代。需注意特征表现的很内行，喜欢提问题，乐意发表自己的意见。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：——“你们最新

4、推出的新产品是哪些？”——“你们有没有现代简约的家具。”接待要领1、收集本地区的家居产品的潮流信息，与顾客分享探讨；2、强调产品的与众不同，合适自己的产品，时时都是新品；3、对自己的产品有信心，才能赢得顾客对你产品的信任。②求美基本特征注重产品欣赏价值和艺术价值。需注意特征重视展厅氛围，重视家居氛围，爱享受。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：——“你们的家具很老土，有没更加现代点的？”——“你们展厅没啥家具可挑的，款式都是一般般。”接待要领用感觉去理解诠释词汇，多用“雅致的、优美的、品味的”等形容词语去描绘家具，引导顾客联想美好的家居氛围，刺激产生购买欲望。教顾客如何运用——硬

5、（家具）——软（家具）家居氛围。③求名基本特征注重产品的品质，追求名牌，以显示自己的身份和社会地位。需注意特征在意是否与自己的身份相匹配，满足富有的感觉或炫耀的心理。案例分享当你向顾客推荐产品后，顾客这么说：——“你们有没有高档点的产品？”——“你们的家具不够大气，跟我的装修不搭。”接待要领这类顾客喜欢被当“贵客”、“大客”，希望销售人员重视他，殷勤热情接待及赞美的话语是销售人员第一时间该做的事情。熟悉顾客的居住环境，熟悉家居配套知识。敢于为顾客寻找购买的理由。2、外在因素：相关的群体、社会阶层、家庭状况、社会文化。揣摩顾客心理的方法方法一：望（观察仪表、表情、动作等）类型顾客行为特征

6、常用语言顾客想法接待方式全确定型走路快、目光集中、要么停留仔细观察，要么不做停留直奔主题问需要的产品求速，不想浪费时间和精力做专家---做朋友半确定型做朋友---做word范文.走路慢、对多数产品都看的比较仔细，多比较。哪一个好？买的人多吗？折扣是多少的？放我家里合适吗？货比三家，看哪家合适自己的。专家不确定型走路缓慢、闲逛式的，对多数产品一扫而过，不多问。有的行为拘谨，有的喜欢热闹的地方。我自己看看。我还没收楼。希望轻松，不受干扰。做邻居---做专家方法二：闻（聆听、分析、听出问题点）类型顾客行为特征类型细分接待方式有主见型说话有条理，乐于发表自己意见。理智型、博学型、外向型、自大型

7、、健谈型。表达清晰，突出要点、赞美对方，说出自己设想虚心请教，不可急着催顾客决定。没主见型说话含含糊糊、啰嗦，乐于重复提问问同一问题。优柔寡断型、内向型、胆怯型。自信有主见，成功案例刺激。二选一方案，不能让对方感觉有压迫感。沉默型只听，甚少发表意见。学者型、内向型、胆怯型、情感型。眼尖心细观察对方的一切举动，制造问题给顾客发问。谨慎型多问，刨根问底的问猜疑型、理论型、挑剔型、固执型耐心、诚实有理有据，多用实例刺激顾客从众心理。方法三：闻（挖掘顾