顾客购买心理分析与操控技巧

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1、主讲:李广伟手机:13903059346www.a4444.com各位学员：热烈欢迎你们莅临参加：《顾客购买心理分析与操控技巧》特训你们好！课程结构简介：三：顾客购买七个心理阶段五：如何营造冲动购买氛围四：掌控顾客购买的心理支点(比较法则)二：顾客购买决策过程分析与销售控制一：顾客购买行为分类六：销售演练剧场一、顾客购买行为分类与分析1.按购买介入度与品牌关注分类2.按性格(社会风格)分类3.按性别、年龄分类4.按价值观不同分类5.按顾客与购买态度分类6.按购买能力分类7.按动机分类1.按购买介入度与品牌关注分类介入差异高度介入低度介入品牌差异较大①复杂的购买行为④寻求多样性的

2、购买行为品牌差异较小②减少失调感的购买行为③习惯性的购买行为2.按性格(社会风格)分类完美型力量型平和型活泼型3.按性别、年龄分类男性顾客——趋向理性可以多利用说明书等资料女性顾客——趋向感性可以多从外观和分享其他顾客的使用案例入手。年龄不同的顾客1）年长的顾客2）中年的顾客3）年青的顾客4.按价值观不同分类把握支撑顾客购买行为的价值观消费价值观表明消费者对什么是重要，什么是次重要的和不重要的主观判别标准。顾客购买产生前，首先是购买产品所代表的价值观，然后才购买产品。推销产品前，首先是推销产品所代表的价值观，然后才推销产品。价值观销售法：价格品质服务款式实用5.按顾客购买态度分

3、类（1）夜郎型特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。应对技巧：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。（2）挑剔型特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。应对技巧：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据地耐心解答。（3）暴躁型特征：性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。应对技巧：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心地、合情合理地给予解释；即使对方大方雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。（4）自私型特征：私心重，斤斤计较，寸利必争

4、。应对技巧：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无理要求。（5）多疑型特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。应对技巧：诚恳地鼓励其说出心中的疑点，详细地进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。问题（6）沉稳型特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。应对技巧：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。（7）独尊型特征：自以为是，夸夸其谈。应对技巧：心平气和的洗耳恭听，附和气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。（8）率直型特征：性情急躁，褒贬分明。应对技巧：以退为进，避其锋芒，以柔制

5、刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。（9）犹豫型特征：患得患失，优柔寡断，举棋不定，不断反复。应对技巧：捕捉其内心矛盾所在，有的放矢，抓住要害，晓之以理，态度坚决而自信，取得信赖，并帮助其决定，或促其下决心，最终达成交易。（10）抱怨型特征：他天生就是要与销售人员过不去。应对技巧：要置身处地，了解对方的问题所在，要有身同感受的情怀。(11)武断型特征：他天生就是要自己说了算，有主见。应对技巧：尊重对方，让他自己决定。(12)专家型特征：他天生就是要证明自己的能力，有主见。应对技巧：多听，多夸奖。(13)面子型特征：他天生就是要讲求体面的。应对技巧：不要用语言刺伤对

6、方。（14）理性型特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。应对技巧：说明企业的性质、独特优点和产品的质量，介绍的一切内容必须真实，以争取消费者理性的认同。（15）感情型特征：天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。应对技巧：强调产品的特色与实惠，促其快速决定。特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四应对技巧：追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决，免得受其“拖累”。（16）借故拖延型（17）沉默寡言型特征：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃应对技巧：介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解其真正的需求，然后再对症下药。（18）神经过敏型特征：总是往坏的

7、地方想，任何事情都会产生“刺激”作用。应对技巧：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。（19）迷信型特征：缺乏自我主导意识，决定权在于“神意”或风水。应对技巧：提醒其勿被封建迷信观念所迷惑，强调人的价值。（20）盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。应对技巧：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者的“弱点”。（21）喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。应对技巧：销售人员须取得其信任，加强