DB22∕T 1510-2017 标准信息服务规范.pdf

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1、ICS01.140.20A00DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—2017代替DB22/T1510-2011标准信息服务规范Codeforstandardinformationservice本标准仅供内部使用不得翻印2017-12-11发布2018-04-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—2017本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB22/

2、T1510-2011《标准信息服务规范》。与DB22/T1510-2011相比，主要变化如下：——规范性文件引用标准GB/T20000.1-2002更新为GB/T20000.1-2014；——删除4.5.3.2条款。——5.1标准信息查询的方式进行了变更；——5.3咨询服务内容增加“专题标准数据库订制”；——删除附录A；本标准由吉林省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院。本标准主要起草人：赵慧明、闫木林、张殿波、周孟彤、王梓、范静怡、张华丽、王师东、矫龙、魏薇。本标准仅供内部使

3、用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1510—2017本标准仅供内部使用不得翻印标准信息服务规范1范围本标准规定了标准信息服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、记录存档、反馈信息处理及投诉处理程序。本标准适用于标准信息服务机构的标准信息服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242-1998投诉处理指南GB

4、/T20000.1-2014标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用术语3术语和定义本标准仅供内部使用不得翻印GB/T20000.1-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1顾客client接受标准信息服务的组织或个人。3.2标准信息服务standardsinformationservice对标准信息进行采集、加工和处理，采用不同载体为顾客提供标准资料或与标准相关的服务行为。3.3标准信息服务提供方standardsinformationprovider能实施标准信息服务并具备一定

5、馆藏资源的机构。4基本要求4.1服务环境4.1.1服务环境宽敞、明亮、整洁。4.1.2服务项目标识悬挂整齐，布局合理。4.1.3在服务区域的显著位置设置服务内容、服务示意图、办事流程图、服务承诺、收费标准和收费方式的公示牌。4.2设备设施4.2.1提供计算机网络管理和服务系统。4.2.2配备计算机、打印机、复印机、电话、传真、扫描仪等办公设备，设备处于完好工作状态。1DB22/T1510—20174.2.3配有供顾客查询标准使用的桌椅，桌椅应干净、摆放整齐。4.3标准信息资源本标准仅供内部使用不得翻

6、印标准信息服务提供方应配置较为齐全的标准信息资源或与权威的标准化机构形成长期合作关系以满足顾客对标准信息资源的需求。其中标准信息资源主要包括：a)已出版并且馆藏已经收集的现行国家标准、行业标准、地方标准；b)满足本地区常用国际标准及国外先进标准。4.4人员素质4.4.1文化素质服务人员应具备大学专科或以上学历，具有一定的外语水平,并接受过标准化专业培训。4.4.2道德素质服务人员的道德素质主要包括：a)遵守社会公德；b)尊重顾客；c)严格履行服务承诺。4.4.3服务技能服务人员应关注顾客的需求，学习

7、先进适用的服务理念和方法，不断提高服务技能，主要包括：本标准仅供内部使用不得翻印a)掌握相关法律、法规及标准化基础知识及相关专业知识；b)具备标准信息服务能力，熟练掌握标准检索技能；c)掌握工作流程、服务范围、收费标准、服务时限等内容；d)掌握与工作相关的计算机操作与数据库使用方法；e)掌握与顾客接触时的礼仪、礼节及与顾客的沟通技巧。4.5行为仪表4.5.1仪容仪表4.5.1.1上岗应着工作装，服饰整洁、大方、得体。4.5.1.2精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，和蔼亲切。4.5.2语言4.5

8、.2.1应使用普通话，少数民族地区除外。4.5.2.2语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。4.5.3态度4.5.3.1主动服务，礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到。4.5.3.2服务过程中做到有问必答，回答问题迅速、准确。4.5.3.3对顾客提出的问题不能解决时，应耐心解释原因。5服务内容及要求2DB22/T1510—20175.1标准信息查询依据顾客提供的检索条件（标准号、标准名称、关键词）在相关标准化权威机构信息网查询顾客所需的标准信息。本标准仅供内部使