DB22∕T 2829-2017 家政服务员服务礼仪规范.pdf

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1、ICS03.080A12备案号：59215-2018DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2829—2017家政服务员服务礼仪规范Housekeepingwaiterserviceetiquettespecification本标准仅供内部使用不得翻印2017-12-11发布2018-04-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2829—2017本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林农业大学提出。本标准由吉林省商务厅归口。

2、本标准起草单位：吉林农业大学。本标准主要起草人：孙冬梅、姜晶书、张慧一、胡贺文、于丹、张慕薇、吴莹。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2829—2017本标准仅供内部使用不得翻印家政服务员服务礼仪规范1范围本标准规定了家政服务员服务礼仪规范的术语和定义、服务礼仪的基本知识、要求、意见反馈和投诉。本标准适用于从事家政服务工作的人员。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1家政服务员housekeepingwaiter根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人等，管理家庭有关事务的人

3、员。2.2家政服务礼仪domesticserviceetiquette家政服务员在进行家庭服务工作中，通过言谈，举止，行为等表现出的素质和基本条件。本标准仅供内部使用不得翻印3基本知识3.1礼仪基本知识掌握礼仪、礼貌、礼节等基本知识。3.2日常服务礼仪知识掌握家庭宴请、接人待物、就餐服务、电话接听等礼仪知识。3.3中国传统节日习俗礼仪知识掌握中国主要民间传统节日习俗，了解饮食、节日习俗等礼仪知识。3.4少数民族生活习俗礼仪知识了解客户所在民族的文化、礼仪和习俗知识。3.5涉外礼仪知识了解不同国家与民族生活习俗与禁忌。3.6宗教礼仪知识了解主要宗教习俗礼

4、仪知识。4要求1DB22/T2829—20174.1语言表达4.1.1称谓本标准仅供内部使用不得翻印在客户家或随客户到其他场合，讲话前应先有称谓，遵照客户意愿，以对方职务、身份、性别等相称。4.1.2礼貌用语应采用礼貌用语，如问候、答谢、慰问、道歉、祝贺、告别、征询等文明用语。4.1.3谈话4.1.3.1应尊重客户的隐私，包括收入、财产、家庭、健康、首饰及家庭物品价格等。4.1.3.2应尊重客户的宗教信仰、生活习惯、饮食起居、环境布置等。4.1.3.3应学会倾听，不对客户家的是非作评判，不在客户家谈论私事。4.1.3.4讲话声音要柔和、自然，音量一般控

5、制在对方能听清为宜。4.2姿态4.2.1坐姿腰背挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，保持微笑。4.2.2站姿本标准仅供内部使用不得翻印收腹，挺胸，抬头，双目平视，双腿并拢直立，膝盖和脚跟并拢，双肩放松，双臂自然下垂或双手在小腹前自然交叉。4.2.3走姿头正颈直，肩平，目光平视，手臂放松，自然摆动。4.3仪容仪表4.3.1目光亲切、坦诚、自信、专注。4.3.2微笑与人交流时，面带微笑，笑不露齿，嘴角略提，亲切自然。4.3.3容貌和卫生注意面部、手部、头发、牙齿、身体的卫生和修饰。保持身体无异味，指甲定期修剪，勿涂抹指甲油。勤漱口，上

6、班前忌吃有刺激性气味的食物。4.3.4妆容掌握化妆品的功能和化妆的基本步骤。提倡自然、淡雅的妆容，不使用气味浓烈的化妆品及香水。4.3.5服饰4.3.5.1应着舒适、方便、整洁的工作服，选配服装考虑时间、地点和场合三要素。2DB22/T2829—20174.3.5.2配饰简单且便于工作，工作期间不佩戴首饰。4.4人际交往礼仪本标准仅供内部使用不得翻印4.4.1守时守信应遵守时间约定，信守服务承诺。4.4.2会面熟练自然地运用致意、握手、鞠躬、自我介绍等礼仪。4.4.3接待和招待掌握开门、问候、迎客、引导座位、端茶递水的顺序、送客等礼仪。4.4.4电梯、

7、楼梯使用乘坐电梯，用手按住开关按钮，让客人有充足的时间上下电梯。上下楼梯，应靠右侧通行。4.4.5电话接听掌握接听电话礼仪技巧，语气亲切柔和，不透露客户隐私、礼貌用语不离口。客户不在家，做好电话记录。4.4.6就餐服务本标准仅供内部使用不得翻印餐前摆好饭菜餐具，让客户先入座再进餐。进餐时，小口进食，吃饭喝汤不发出声响，闭嘴咀嚼。进餐完毕，等待收拾餐桌，对剩菜剩饭的处理征求客户意见。4.4.7家庭聚餐按照客户要求，积极主动做好准备工作，细心周到，尽职尽责，多请示客户意见，热情服务，善始善终。5意见反馈和投诉5.1建立客户意见反馈机制，家庭服务机构或家政服

8、务员应收集客户意见，从而改进服务质量，提高服务水平。客户对家政服务员意见反馈表见附录A。5.2