咨询工作指导手册.doc

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5、，令其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣。第一部分电话咨询指导一、接听流程：1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？2、先了解信息：a)您孩子今年多大？b)上几年级？c)在哪个学校上学？（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行的相关介绍。）3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如：介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。4、关于课程话术：（见附件）5、咨询

6、者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。”6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。1、及时

7、接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的

8、基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询