京翰教育咨询老师工作指导手册

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1、一、京翰教育咨询师概说1．任职条件：1.1.1.本科以上学历（含本科，综合条件优秀者可以放宽学历要求），文科专业；1.1.2有下列条件者可优先考虑：a.教育学或心理学专业毕业者；b.有初、高中教辅图书编辑经验；c.有教育行业招生及纠纷处理经验；d.有初、高中一线老师从业经验；e.有教育产品营销或教育相关咨询经验者优先经验等；f.毕业于师范院校，外、语、数、理、化等某单科专业毕业者；1.1.3形象好，气质佳，思维清淅，乐于沟通，能够吃苦耐劳，积极进取；1.1.4有较强的沟通及商务谈判能力；1.1.5具有良好的团队合作精神，能够

2、承受高强度的工作压力；1.1.6能够根据中心需要，服从单位的工作调休安排,服从中心的调配。2．岗位职责：1.2.1遵守京翰所有的管理制度；1.2.2负责客户电话咨询的解答；1.2.3负责来访客户的咨询接待与问题解答；1.2.4负责咨询客户的回访跟踪；1.2.5负责对咨询客户学习状况分析诊断，制定辅导计划与方案；1.2.6负责客户签单及课程设置，“学习须知”内容的讲解；1.2.7负责签约客户与教务部班主任老师的配合与交接；1.2.8一个月内的客户维护，一个月后配合班主任的工作及问题沟通与协同解决。1.2.9转正后的咨询师承担一

3、部分新入职咨询师的基础培训工作。3．职位权限：1.3.1有电话咨询解答，来访咨询解答，咨询回访跟踪执行权；1.3.2有中心市场活动参与权；1.3.3有中心市场推广投入与发布平台知情权；1.3.4有市场工作建议权；1.3.5有向直接主管或本部门主管之上级的人事部门投诉检举权；1.3.6有获得中心特殊贡献的奖励权。4．性质：1.4.1.咨询部的工作是客房及外部了解京翰的窗口性平台，是京翰与外部建立良好沟通的过渡，是形象与对外服务内容的目录；1.4.2.工作中，需要保持耐心细致，将心比心，设身处地地为客户提供解答；1.4.3.工作

4、中，为客户提供京翰教学服务的示范与规划，也是对后续教务、教研工作作出良好的铺垫。2.日常事务注意事项2.1基本工作事项：2.1.1.到班后，及时检查办公文具用品（签字笔，电话咨询信息记录表单，便签纸，工作日志本）等；2.1.2.及时填写当天工作日志；2.1.3.非值勤人员，注意整理好个人办公区域内的各种物品，保持整洁的办公环境，严禁将食品等摆放在工作台面及视线可以直接触及的地方；2.1.4.服从中心统一的值日安排；2.1.5.与同事间保持团结、互助、友好的和谐关系；2.1.6.请假或每周休息等，需提前将请假或休息时间内的事务

5、作安排，交待给别的同事。2.2工作纪律事项：2.2.1.保持咨询室内安静状态，在咨询室内，关闭手机铃声，严禁播放音乐，禁止大声喧哗、打闹；2.2.2.工作时间进出咨询室注意随手关门；2.2.3.工作时间接打私人电话时，当出咨询室外；2.2.4.工作时间不得嚼口香糖，吃零食；2.2.5.有同事正在接听电话时，注意轻声讨论问题，以防干扰电话的接听。2.3.文档信息保存事项：2.3.1.有序地收拾好咨询客户的信息档案（包括电话咨询与来访咨询）等；2.3.2.注重客户个人信息的隐私保密；2.3.3.有时间多翻阅未签约的咨询客户信息，

6、并做电话回访，尤其是在月末临近；2.3.4.为新来进行了系统培训的咨询老师提供一周之外的电话咨询客户信息。2.4.其他注意事项：2.4.1.不可非议电话或来访客户；2.4.2.不可非议同事及中心；2.4.3.时刻注意维护中心的形象、利益和财物；2.4.4.及时了解周末沙龙主题信息；2.4.5.有好的创意与想法可以直接向主管及总部建议；2.4.6.及时向总部与揭发同事中存在的不规范服务和不当行为。3.电话咨询解答3.1接听电话注意细节：3.1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：a.端正姿势，酝酿微笑；b.清清嗓子。3.1.

7、2.及时拿起电话：a.在铃响3声内拿起电话；b.左手拿话筒，右手拿笔。3.1.3.接听电话时：a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天；c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。3.1.4.主动问候对方（如“您好，我是京翰教育咨询部X老师，请问您贵姓”等方式），及时报出自己的姓氏；3.1.5.自然地留下对方的电话；（可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变）a.借

8、告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他/她）b.借口以后有活动可以及时通知；c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；3.1.6.解答中，只言及京翰的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户：“由于