DB12∕T 342-2019 旅行社等级的划分与评定.pdf

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1、ICS03.200A12DB12天津市地方标准DB12/T342—2019代替DB12/T342-2012旅行社等级的划分与评定Classificationandaccreditationfortravelagency2019-12-18发布2020-01-18实施天津市市场监督管理委员会发布DB12/T342—2019前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准代替DB12/T342-2012《旅行社质量等级划分与评定》，与DB12/T

2、342-2012相比，除编辑性修改外，主要技术指标变化如下：——修改了标准的名称；——调整了各项指标项目，更具可操作性；——更加注重对旅游消费者权益的保护；——强化行业制度建设要求，规范内部管理；——强化对从业人员教育培训的要求；——强化对服务能力的要求；——增加了对诚信建设的要求；——增加了对文明旅游的要求；——规范了档案管理部分内容。本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。本标准起草单位：天津市文化和旅游局、天津市旅游培训中心。本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、高建军、褚惠生、徐进、赵泰、李力、

3、谢阳、冀宇光、冀建勇、孙旭、梁智、姜兆一、卢政营、孙越、张予婷、赵宇辰。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——DB12/T342-2007——DB12/T342-2012IDB12/T342—2019引言根据《中华人民共和国旅游法》和《旅行社条例》（2009版）实施后在旅行社分类和设立条件等方面的调整与变化及天津市的旅行社行业和旅游市场出现的新形势，有必要依据国家及天津市的有关法律法规和标准化管理的相关规定，参照《旅行社等级的划分与评定》（GB/T31380—2015），并结合天津市旅行社业的

4、实际情况，对DB12/T342—2012进行修订，以提高天津市的旅行社业经营管理和服务水平，促进旅行社业的持续健康发展，更好地为旅游者提供优质旅游服务。IIDB12/T342—2019旅行社等级的划分与评定1范围本标准规定了旅行社等级划分的依据、条件及评定的基本要求。本标准适用于天津市行政区域内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件

5、。GB/T16766-2017旅游业基础术语GB/T31380-2015旅行社等级的划分与评定3术语和定义GB/T16766-2017和GB/T31380-2015界定的术语和定义适用于本文件。4等级评定基本条件参评旅行社应同时满足以下条件：a)经营场所坐落在天津市行政区域内；b)依法注册并具有独立法人资格；c)正式开展旅行社业务应不少于2年；d)两年内未发生严重安全责任事故；e)两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理；f)两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。5等级划分与标志旅

6、行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社应满足等级评定的基本条件，并达到附录A中规定的分数要求。6等级划分条件6.1经营条件6.1.1经营规模包括旅行社注册资本、流动资产、固定资产、经营年限（含变更注册）等。1DB12/T342—20196.1.2经营业绩包括旅行社接待人次（含入境、出境及国内旅游）、营业收入、年利润额、实缴税金和资产负债率等。6.1.3经营场所包括旅行社产权关系、场所面积、场地布局等。6.1.4从业人员包括旅行社在职人数、人

7、员构成等。6.2服务能力6.2.1项目能力包括旅行社常规项目、定制项目、专项项目、代理代办项目等。6.2.2产品能力包括旅行社产品线路、产品创新等。6.2.3咨询能力包括旅行社咨询服务时间、咨询应答率等。6.2.4网络服务能力包括旅行社网站建设、网站内容更新、网站功能等。6.2.5接待服务能力包括旅行社服务礼仪、人员着装、服务语言等。6.3综合管理6.3.1经营管理包括旅行社制度规范、信息化管理等。6.3.2财务管理包括旅行社财务制度、网点财务监管等。6.3.3人员管理包括旅行社人员培训、劳动关系

8、管理、员工手册等。6.3.4档案管理包括旅行社业务档案、合作商档案、培训档案、上报材料等。6.3.5形象管理包括旅行社品牌管理、理念管理等。2DB12/T342—20196.3.6安全管理包括旅行社安全制度、保险投保、重大事项上报、安全教育、专人负责等。6.3.7关系管理包括旅行社合作伙伴关系、顾客关系、公共关系等。6.4营销管理6.4.1营销渠道包括旅行社电话渠道、人员渠道、第三方渠道、网络渠道、新媒体等。6.4.2营销活动包括旅行社营销活动数量、营销经费等。6.4.3营销价格包