旅行社等级划分与评定标准

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1、ICS03.080.20A12DB32江苏省地方标准DB32/T2122—2012旅行社等级划分与评定Standardofratingfortravelservice2012-05-08发布2012-08-08实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2122—2012前言为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，制定本标准。本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》日的规定编制。本标准的附录A、附录B为规范性附录。本标准由江苏省旅游局提出并归口。本标准起草单位：江苏省旅游局、无锡市旅游局。本标准主要起草

2、人：周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。DB32/T2122—2012旅行社等级划分与评定1　范围本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、评定组织和等级管理。本标准适用于依法设立的旅行社。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T15971—1995

3、导游服务质量LB/T 004—1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005—2002旅行社出境旅游服务质量《旅行社条例》 国务院 2009年5月1日《导游人员管理条例》 国务院 1999年10月1日3　术语和定义《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1　旅游产品TourismProducts旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。3.2　特色线路SpecialItinerary指由旅行社自主开发，具有个性化的旅游产品。4　等级划分及

4、标志4.1　旅行社等级分为五个级别，由低到高依次分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.2　等级以★为符号表示：★表示一星级，★★表示二星级，★★★表示三星级，★★★★表示四星级，★★★★★表示五星级。5　总则13DB32/T2122—20121.1　旅行社的经营场所、经营条件、内部管理和服务项目应符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求。1.2　旅行社等级评定以旅行社综合情况，即基本条件、运营管理、安全保障、信息化建设、品牌与形象建设、现场服务情况为依据。1.3　一星级、二星级评定时应对旅行社的经营场所和基本条件进行总体评价；三星级评定时应对旅行社内部管理和服务质量进行重点评价

5、；四星级、五星级在满足三星级条件的基础上，评定时应对旅行社内部管理、产品研发能力和外部运行质量，以及发展潜质进行全面评价。1.4　倡导旅行社探索和丰富发展旅行社的经营模式，鼓励旅行社网络化发展,形成批发-零售的网络体系。1.5　星级旅行社应增强突发事件应急处置能力。评定星级后，如旅行社营运中发生重大安全责任事故，其星级将被立即取消，相应星级标志不得继续使用。1.6　参评旅行社应是独立法人，分设在不同区域的旅行社分支机构和非独立法人实体不能单独参加等级评定。2　评定依据2.1　旅行社等级评定应以旅行社的必备条件和综合考评计分为依据。2.2　旅行社应具备相应的必备条件，详见附录A。逐项达标后，

6、方可进入综合考评。2.3　旅行社综合考评见附录B。总分为500分。一星级、二星级旅行社不作计分要求；三星级、四星级、五星级旅行社规定最低得分线：三星级200分，四星级300分，五星级400分。3　评定组织3.1　省旅游行政管理部门负责组织全省旅行社等级评定工作，制订等级评定工作的实施办法，授权并督导各市旅游行政管理部门开展等级评定工作。3.2　市旅游行政管理部门按照省旅游行政管理部门的授权和督导，组织本地区旅行社等级评定工作。4　等级管理4.1　对已经评定等级的旅行社实行动态管理。在有效期内违反本标准规定，经旅行社等级评定机构认定后，作出降级或取消等级的处理。4.2　被降低或取消等级的旅行

7、社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。4.3　旅行社在取得等级一年后方可申请等级变更。4.4　旅行社经相应等级评定机构评定后，星级标志使用有效期为5年，期满后应进行重新评定。4.5　旅行社等级标牌、证书和证书副本由省旅游行政管理部门统一制作、核发。4.6　旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。13DB32/T2122—2012AA附　录　A（规范性附录）旅行社等级划分与评定必备条件A.1　一星