神秘顾客-在加油站规范服务管理中的应用.pdf

《神秘顾客-在加油站规范服务管理中的应用.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用李智圣(中国石油云南销售公司质量安全环保处，云南昆明650238)摘要：为得到更好地为消费者提供专业化的服务，我国诸多服务型企业引进了“神秘顾客”这一考评体系。本篇论文中，笔者主要对如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析，以供参考。关键词：神秘顾客；加油站；规范服务管理；应用“神秘顾客”指的是，在指定的时间或者是规定的时间内，在每个月暗访结束之后，会以视频、图片以及文字的形式反馈让经过严格、规范化培训的调查员扮演成顾客，并逐一对事先调查

2、结果，反馈内容主要包括整个暗访的具体情况以及加油站[1]设计的问题进行评估，是一种商业调查方式。由于被检查的对的优势、问题及问题出现的原因，分析相应的改进意见等。企业象，在事先无法识别“神秘顾客”的真实身份，因此，“神秘顾客”根据暗访内容、暗访结果以及评分，发布暗查通报，对加油站的这种调查方法可以准确、真实地反应客观问题。优点进行推广、表扬，对存在严重问题的加油站提出相应的处理意见、督促整改。1“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用2“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用效果1.1“神秘顾客”的检查内

3、容国际管理大师汤姆·彼得斯说过“有测评才有执行力！”。“神秘顾客”在对加油站进行检查的时候，通常情况下应用多数管理者普遍认同“员工不会做领导期望的事情，只会做领暗查的模式，也就是以顾客身份进入加油站，亲身体验加油站导检查的事情！”。通过进行总计分析，“神秘顾客”在加油站规的服务。“神秘顾客”的重点检查内容主要包括：是否是严格按范服务管理中的应用效果主要包括以下几点：第一，“神秘顾照加油操作“十三步”、收银操作“六步”的要求进行；是否为客”以顾客的身份进入加油站，切身感受加油站服务、管理中的规范化服务；现场

4、设备是否完好；是否干净整洁；便利店有无问题，可以帮助企业真实、客观地发现加油站存在的不足，促进过期商品出售、是否陈列丰满；是否存在“三违”问题等。除此整改提高服务质量，有利于提高消费者对加油站的满意度，也之外，也要针对加油站的实际检查情况、违规操作现象，保留证有利于维系消费者的忠诚度；第二，利用“神秘顾客”进行暗据，一般采取拍照、录音、视频等方式进行取证，对加油站的每访调查，结合奖惩制度、暗访结果，可以促使工作人员自觉提升次检查，都要确保证据的准确性。[3]自身的服务态度、服务技能以及业务素质；第三，“神

5、秘顾客”1.2“神秘顾客”的检查技巧以顾客的身份进入加油站，可以听到加油站工作人员对企业的一是每次拜访路线尽量无规律间隔选取沿途油站，以防油真实声音，从而可以帮助企业管理人员找出管理中的不足之站发现后互相串通；二是一个月内和一天内，拜访时间随机分处，及时进行改正，改善加油站工作人员的生活、工作环境，从布，以防油站对拜访时间有规律可循；三是同一天同一个区域而有利于提高加油站工作人员的满意度，实现企业向心力、凝内的拜访数量不超过该地区需检测油站总数的50％；四是不聚力的加强；第四，通过对未进行规范服务管理的加

6、油站进行断轮换神秘顾客和车型，一天内一辆车拜访不超过3个站点。适当的处罚、对实行规范服务管理运营的加油站进行相应的奖1.3“神秘顾客”的增值服务励，有利于形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，让工作人员自觉规“神秘顾客”不仅要检查加油站，还应提供一些增值服务，范操作、自觉形成良好的工作习惯。包括：第一，顾客满意度调查。按照企业的要求，“神秘顾客”每3结语年都要抽取一定比例的加油站，来协助企业进行顾客满意度调随着市场经济的迅速发展，我国汽车保有量日益增多，私查工作，同时也要进行汇总，并要指出加油站的优势与不足之

7、家车的数量不断增加，使得加油站的人流量不断增多，再加上处，提出相应的改进建议；第二，竞争对手的检测与评估。按照成品油市场经济日益激烈，给加油站的服务管理提出了更高的企业的要求，“神秘顾客”也需要每年对竞争对手进行检测与评要求。这样的背景下，应用“神秘顾客”考评体系，对于促进加估，主要是对竞争对手的营销手段、服务、员工工资待遇以及员油站规范服务管理水平的提高，发现顾客需求、提升服务、改善工管理等方面的内容进行调查，并创作调研报告，为企业接下管理、维护客户、提高顾客忠诚度有着十分重要的意义。来的发展提出合理化

8、的建议，以改善企业的经营状态，促进企[2]参考文献：业的持续发展。[1]周璐,居向芸.神秘顾客监测在服务质量管理中的应1.4“神秘顾客”的检查手段用——以金融服务企业为例[J].经济师,2013,(06):36-38.“神秘顾客”主要通过观察法、咨询法、实践法、问卷法开展[2]李宁.应用神秘顾客制度持续提高加油站管理水平的检查，通常情况下至少由2人组成，各自之间具有明确的分工，探讨[J].价值工程,2011,(29):108-