神秘顾客制度在烘焙饼店经营中的应用

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1、来源：【好的蛋糕网】       什么是“神秘顾客”？Mysteryshopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mysteryshopper）”。       “神秘顾客”有什么作用和意义？         在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”

2、，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。       卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？ 神秘客调查最终目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，

3、也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。（更多经营管理文章）神秘顾客店内检查一览表       店名:＿＿＿＿＿＿＿＿到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿　星期:_____　       到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点       检查员姓名：＿＿＿＿＿＿　       检查点：       1、设备（20分）       1)停车场（4分）       1.停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。       2.停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。       2)厕所（8

4、分）       1.是否有臭味？是___，否__2分__。       2.垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。       3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。       4.地板是否湿湿的？是___，否_1分_。       5.是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。       3)手推车（8分）       1.有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。       2.有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。     

5、  3.推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。       II.卖场布置（10分）       1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，其它意见________________________________________________。       2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。       3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是__

6、_，否_2分_       III.商品（30分）       1)是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；  否___，什么商品找不到？___________。       2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。       3)是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；  否___，什么商品找不到？___________。       4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。       IV.服务（40分）       1)入

7、口处:（4分）        1.入口处服务人员态度是否亲切？是___； 否___，怎么觉得不亲切？___________。       2)推车人员:（4分）       1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况_____________；否___。       3)杂货部门：（4分）       1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；  否___，怎么样的情形令你不满意____。        2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；  否___，怎么样的

8、情形令你不满意？___________________________。       4)收银线：（6分）       1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？______