烘焙饼店如何防止顾客流失

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1、烘焙饼店如何防止顾客流失（一）·2012-09-1916:44　　来源：快乐烘焙网发　　现在假如你是一名烘焙饼店顾客，你正打算进行下一次采购。请仔细考虑一下，是什么因素促使你在不同的烘焙产品供应商之间做出抉择的？仔细分析一下你的决策思路以及影响决策的各种因素，是烘焙产品的因素占主要地位，还是包含了其他的考虑因素？比如说，如果你已经是某家烘焙饼店的顾客，对它的烘焙产品亦非常了解，那么你与这家烘焙饼店的接触点体验（touchpointexperiences，即在寻找、采购、付款、交货及售后服务的过程中与烘焙饼店的接触经历）对

2、你换生还是守熟的采购决策有着何种程度的影响？　　对大多数烘焙饼店顾客来说，是继续从现在的烘焙供应商处采购还是另选别家在很大程度上取决于在接触点上互动的经历。即使你对现有供应商手中的烘焙产品十分满意，但是与之交往中不愉快的经历轻易就会使你弃他而去。与供应商在接触点上的良性互动可以促使你继续与之合作。如果其他烘焙供应商能够做到这一点，也完全可能把你争取过去。　　如果某家烘焙饼店与你进行接触点互动的流程实际上是由作为顾客的你来设计的，并在你决定到底是换生还是守熟的时刻为你提供了你最重视的东西，你会怎么办？虽然这家烘焙饼店的烘焙

3、产品与其他烘焙饼店的烘焙产品难分伯仲，但是它却能够完全站在你的立场上与你进行互动，你会不会选择这家烘焙供应商呢？　　作为顾客，你的回答必然是肯定的。　　既然烘焙饼店已经充分了解了顾客的这种心理，为什么不这样服务自己的顾客呢?要真正理解“以顾客为中心”的经营宗旨，烘焙饼店就必须站在顾客的角度，明确自身的改进方向。　　把握互动中的机遇　　顾客与烘焙饼店的员工、流程以及烘焙营销渠道的接触互动，为烘焙饼店培养其忠诚度提供了绝佳的机遇。烘焙饼店要做的最重要的事情是使顾客在与烘焙饼店业的众多流程、渠道和部门的接触过程中获得一个一致而

4、且连贯的个性化体验。　　站在顾客的角度看，他们与烘焙饼店的接触点有很多，每一个接触点对烘焙饼店来说都是机遇与风险并存的，而顾客需要的是：横向体验：一种单一渠道的、长期的关系纵向体验：不管利用何种渠道，都能保持一种连贯一致的体验　　在这种情况下，烘焙饼店所面临的挑战是汇总每个顾客与烘焙饼店有过的接触历史全纪录，并将之提供给员工，以便为顾客提供连贯一致的个性化体验。从顾客的立场出发　　从一开始，每个以顾客为中心的计划都面临着烘焙饼店立场与顾客立场的差异问题，正是这种差异有可能使烘焙饼店在这方面的投入灰飞烟灭。　　要确保顾客获

5、得满意的体验，最好的办法就是根据他的意见设计你的烘焙饼店与他的接触点。　　“接触点”的定义到底是什么呢？从烘焙饼店的角度看，接触点是各种分销渠道的代名词，即把烘焙饼店的烘焙产品或服务传输到烘焙市场上的各种渠道与途径。从顾客的角度看，接触点是他获得烘焙饼店的烘焙产品、服务与信息的渠道。简言之，一方面是分销的渠道，另一方面是获取的渠道。　　有一个简单但重要的概念至今没能被烘焙饼店利用上，那就是烘焙饼店的销售流程只为满足顾客的购买流程而存在。但是烘焙饼店是如何称呼这一接触点的呢？还是烘焙销售。　　烘焙饼店的种种支持性流程与组织

6、结构的设计宗旨是什么呢？还是紧密围绕着销售这一中心。　　那么顾客是怎样看待同样的接触点互动呢？这是一个采购（对烘焙饼店顾客而言）或购买（对普通消费者而言）的过程。　　烘焙饼店如何才能在这一过程中创造价值，赢得顾客的忠诚与更多的回头生意？通过为顾客提供完美的采购（而非销售）体验，烘焙饼店的烘焙销售流程可以成为顾客购买流程的理想助推器。这样一来，烘焙饼店就能够降低顾客购买流程的成本，并清除交易过程中各种流程方面的障碍。　　这种决定顾客去留的机遇存在于所有的接触点上。烘焙饼店只有从顾客的角度而非自身文化的角度去调整与顾客的互动

7、，才能吸引并留住他们。　　在这种以顾客为中心的模式中：　　——烘焙饼店的烘焙销售流程接触点实际上是为顾客的购买活动服务的，因而应该从顾客的角度进行设计。　　——烘焙饼店履行订单、运输与递送货物的流程实质上都是为了让顾客收到烘焙产品，所以应当尽可能设计得方便顾客收货。　　——站在顾客的角度，货款收取的过程实际上是货款给付的过程，所以应当尽量减少对账手续并降低支付成本。　　——售后服务或烘焙产品维护是烘焙饼店与顾客的互动，因而其流程应围绕提高顾客使用所购烘焙产品的效率，并最大限度地减少烘焙产品出现问题的机率展开。　　无论出于

8、何等的善意，烘焙饼店与顾客亲善的努力往往难免落空。如果烘焙饼店不能学会从顾客的角度出发，对双方的观点进行有效的整合，就始终无法强大起来。如果有一天，有一个烘焙饼店建立起了由顾客来设计双方关系的文化，它就能够把所有的顾客都吸引过去。　　区别顾客欲望与需求　　“顾客欲望与需求”是一个大家耳熟能详的词汇，但是真正理解其含义