“神秘顾客”在提高窗口服务型行业服务质量中的运用

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1、“神秘顾客”在提高窗口服务型行业服务质量中的运用“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术，以其组织的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性、咨询分析的科学性和功能的显效性，已经开始被窗口行业的管理者运用到实际工作中进行服务管理；由于窗口行业对服务质量的要求存在诸多共性，“神秘顾客”的实施自然具备普遍性。一、窗口行业服务质量的特征引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神

2、秘顾客”方法已悄然出现，并且多为老总们视为企业“一级商业机密”，对外鲜有宣传。窗口服务型行业之所以借助“神秘顾客”对服务质量进行监测，这与服务质量的特性和特征是紧密相连的。按照ISO8402：1994的定义，服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，共有八大特性和六大特征。其中“对服务人员的素质依赖性”、“服务质量的短暂性”和“服务质量的起伏性”等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现，服务人员的素质、表现等如何将直接影响服务质量的优劣。传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性，不可能时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通

3、过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾。服务质量的八大特性和六大特征如下所示：可以作为单独的介绍服务质量的八大特性的含义如下：1．功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移；饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。2．安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。尤其对交通运输业来说，无安全即无质量。3．时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就要讲效率。4．

4、经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。5．舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。6．周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。7．知识性。服务业充满着各种各样的知识，商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使

5、用和维修保养知识；餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识；导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。8．文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。服务质量的六大特征是：1．对服务人员的素质依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。2．服务质量标准的动态性。服务质量的优劣是对特定服务对象而言的。同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求，而且，对服务态度、服务方式等

6、不可能规定定量指标，只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。3．服务质量的短暂性。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，形象就留在顾客的心目中，无法修补。4．服务质量的起伏性。认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量立刻降低。5．质量构成的综合性。服务质量是由有形实物质量（如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等）、有形的服务设备和服务设施的质量（服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等；服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场、交通工具等）、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不

7、可分割的组成部分。6．服务质量的窗口性。透过这个商品，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。服务质量的八大特性清晰地显示了窗口服务型行业应该具备的服务质量标准，即硬件服务要实现“功能、舒适和安全”的目标，软件服务要从“周到、知识、文明、时间和经济”等方面着手，为此不同窗口服务型行业就需要制定不同的服务质量标准。由于服务质量“对服务人员的素质依赖性”较大，并且有一定的“起伏性和短暂性”，以往通过管理者进行定期和不定期的内部检查和简单的通过征询客户意见函，因其发现和解决问题的途径和时间较长，实效性差，往往效果平平；那么通过一般消费者实际接受服务

8、或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”为主的外部监察机制就应运而生，其方法能够准确、连续、真实地反映营业人员