优质客户服务对客户服务人员的意义(新).doc

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1、优质客户服务对客户服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生当你的客户服务丁•作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来白于员工、来白于企业、来白于客户的肯定会使员丁•对工作产生i种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。客户服务经验的累积第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以示，竞争会进一步加剧。将来销伟不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客

2、户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。笫三个好处是白我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的白我修养是非常有效的一种途径。人际关系及沟通能力的提升第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。【自检】判断下列有关优质客户服务的认知是对是错:认识对错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。尽可能的提供优质客户

3、服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏味。有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为垂要。优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。学习把客户当做特殊人物对待对未來的工作有帮助。优质的客户服务带來良好的工作保证和提升的机会。学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。心理素质要求1.、、处变不惊"的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来

4、一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。2.挫折打击的承受能力笫二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种备样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员頁接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。1.情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。2.满负荷情感付出的支

5、持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。3.积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整H己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员T在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。品格素质要求1-忍耐与宽容是优秀客户服

6、务人员的一种美徳忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美徳。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你英至要比对待册友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家了气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理,胡搅蛮缠，什么样的情况祁会有。2.不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人

7、员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重白己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。3.勇于承担贵任客户服务人员需要经常承担各种备样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，丿应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任祁需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱Z心，也诚地对待每一个人。这个博爱Z心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。5.谦虚是做好

8、客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚Z心是人类的美徳。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀白己的专业知识揭客户的短。这是客户服务屮很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知