客户服务人员的服务潜能测试

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1、客户服务人员的服务潜能测试：我多数情况下能够控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉10987654321我没有错，就不应该道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领10987654321如果

2、不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我而心情愉快10987654321我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己10987654321我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。 评价如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。服务潜能测

3、试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表，既可以由客户服务员工自己来填，也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中，即使自己没有错，也不介意道歉，如果是，就说是。填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：认识对错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。  提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。  尽可能

4、的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏味。  有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。  提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。  优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。  优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。  学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。  优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。  学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。   【参考答案】待客户通常比做一般的技术性工作更有趣。一个是接触机器，一个是接触人。接触人有趣，还是接触机器有趣？因人而异。有人更喜欢做技术工作，不

5、太喜欢与人打交道，那么他也许就不能够很好地胜任这项工作。所以优质的客户服务要求他的客户服务人员对下面说的这一点要有认知：就是我确实认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。提升人际交往技巧有助于改善自己的为人，这个对不对？这个是对的。那么，“尽可能地提供客户服务是一种持续性的挑战，不会感到工作乏味”，这个对吗？也对。“有些客户对于客户服务不是很看重，认为这项工作很轻松”，这个不对。有些客户好像大大咧咧、马马虎虎，服务

6、差点也无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直接选择离开。因此说，每一个客户对客户服务都是很看重的。有些客户说：“没关系，我不在乎这些”，很多客户装作很大度，其实他高兴吗？不高兴，只是不愿意说。如果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠一点我才感觉很舒服，那么这个人肯定是有病。每个人其实都渴望得到别人的尊敬。“提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单”，这个肯定不对。“优质的客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要”，这个对不对？单纯的技巧，也应该有一个良好的态度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优

7、质客户服务技巧的掌握并不代表优质服务的全部。关键在于应用技巧的态度是怎么样的。如果一个人有着很好的客户服务意识，那么他可以去学技巧。但一个人如果空有技巧，而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技巧的态度是至关重要的。“优质的客户服务可以使人养成优雅的气质”，这个对。“学习把客户当做特殊人物对待，对未来的工作有帮助”，这个对吗？对。因为客户是上帝，当然要把客户当成一个特殊的人物来对待。“优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会”，这也是对的。“学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要”——你能赚多少钱呢？说每个人每天紧盯着就是钱，我

8、赚多少多少钱，每天要加班费，不给我不行，对于学习知识无所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也将永远是那么多。