客户服务人员情绪管理

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1、优质的客户服务人员管理目录2一、客户服务人员的情绪管理21关于情绪22客户服务中情绪控制的重要性23掌握情绪的关键23.1强烈的肢体动作会创造出很好的情绪33.2注意力会影响到人的情绪33.3人的思?蓟嵊跋斓饺说那樾?33.4输入决定输出44客户投诉对情绪的影响45控制情绪的方法55.1净水法则一——“沉淀法”55.2净水法则二——“稀释法”55.3净水法则三——“蒸馏法”55.4净水法则四——“过滤法”65.5净水法则五——“替换法”65.6净水法则六——“化学法”6二、情绪管理的有效方法：客服团队管理61强化客服人员的正向情绪

2、72客服人员全方位情绪管理的理念72.1部门之间的配合72.2部门内的团队建设82.3优化工作场所办公条件83管理者本身的情绪和行为表现对情绪管理的影响8三、客服人员的压力管理81关于压力81.1思考：压力让你想到了什么？91.2关于压力的两个小故事92客服人员的压力103自我解压的技巧和方法103.1来自同行的启发113.2自我解压的方法总结113.3自我解压的具体技巧一、客户服务人员的情绪管理1关于情绪案例：犯人和法官的故事　　有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一

3、听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”　　提问：什么是情绪？　　“人非草木，孰能无情？”各种情绪，如喜悦、愤怒、悲哀、恐惧、苦恼、烦闷、赞叹等，人人都有过切身的体验。　　情绪是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验。　　　　情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以

4、是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。　　在每天的生活中，我们很多时候都受着情绪的控制。心情好的时候,精神焕发、充满激情；心情不好的时候，萎靡不振、消极怠惰。　　人的情绪有积极跟消极两大类，积极情绪能够鼓励人们有着正向的、积极的行为，消极情绪则会让人们的行为变成负向的及消极。　　在人们彼此的互动中，情绪是容易被彼此影响。在一个欢庆的场合，你会兴奋的跟着大家一起手舞足蹈；而看到悲伤的电影时，也会随着一同落泪。2客户服务中情绪控制的重要性　　客服人员每天上班，付出最大的劳动力不是体力上的，也不是智力上的，而是情绪上的。　　

5、换句话说，能在客服中心存活最久的人，是在情绪劳动上付出比较少的人。　　　　客服人员在和客户的沟通中，常常会遇到一些比较难以应对的客户，比如要求很苛刻或者无礼、态度粗鲁、说脏话等，能够较好地进行情绪控制的人就会始终保持温和的态度，很稳重，不会和客户有摩擦或冲突；有些人性子比较急，容易冲动，就会很容易和客户发生矛盾，这就难免会受到客户的投诉。即使是受到客户的投诉，情绪稳定的人也会把它作为自己成长的一个契机，会吸取教训和经验，不断改进；而情绪不稳定的人就会从心理上接受不了，产生抵触心理，越来越不喜欢这份工作。因此，情绪控制，保持情绪稳定

6、，对于从事客户服务工作是非常重要的。3掌握情绪的关键3.1强烈的肢体动作会创造出很好的情绪　　人的思想可以影响其外在行为的表现。比如今天情绪很好，上班感觉很棒，你的肢体动作各方面都表现得非常好，这就是你的思想对外在行为的一个影响。科学家发现，透过改变人外在的肢体动作，也可以改变人的情绪。像我们常说的身心互动，垂头丧气，扬眉吐气，都是肢体动作在前，心理状态在后。故事：　　有一天，一个匈奴使节来见魏王曹操。曹操不想见这个人。可是那个匈奴人已经到了大帐门口。曹操和他的卫兵说，我穿上你的服装，你换上我的服装，你坐在我这里，我站在你的旁边。

7、士兵就穿上魏王的服装坐在那里，曹操穿着士兵的服装站在旁边。这个匈奴人进到中军大帐，没有下跪，也没有施礼。卫兵扮的魏王非常生气，一拍桌子，说好你这蛮夷之族不懂礼节，见到魏王竟然不跪。这个匈奴人说：您虽然穿着魏王的服装，但是我感觉您的表现不像魏王，我看旁边的这位，虽然穿着士兵的服装，却有一种王者之威。　　总结：　　人的外在的肢体动作对心理状态的影响会有多大，心理状态对于人的外在肢体动作的反作用就会有多大。　　　　有一个人情绪不好，萎靡不振，不想做任何事，他的朋友拉到他舞厅里面去跳舞，当他跳舞跳到很巅峰状态的时候，朋友开始问他，今天情绪

8、不好是因为什么事情？他正在跳舞，跳得很疯狂。这个时候你问他，他当然想不起来他情绪不好的事情，因为他通过改变他的肢体动?鳎丫髡怂约旱那樾鳌?　　3.2注意力会影响到人的情绪　　掌握情绪还有一个关键，是把注意力放在哪里。注意到的很好的地方，就会