客户关系管理与行销技巧.ppt

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1、客戶關係管理與行銷技巧講師:朱政聰實務講座大綱第一單元:價格行銷與價值行銷的區別第二單元:客戶關係管理＆價值行銷的要訣第三單元:金融整合行銷的意義與範疇第四單元:十大銷售技巧，創造亮麗業績價格行銷與價值行銷的區別五星級的咖啡麥當勞的咖啡賣咖啡豆的商人種咖啡豆的商人勞力商品服務價值收入高低行銷模式價值行銷才會有最大的成就與收入！客戶關係管理三要素具體行動　最重要行銷的啟事奧林匹克一包阿斯匹林US$68000賣梳子給和尚1.需求-2.關懷-3.情報-4.工具-5.市場-6.專業-7.通路-8.技巧-9.商品-了解需求、滿足需求創造需求、整合需求整合行銷的定義＊整合行銷傳播（Integrate

2、dMarketingCommunication）簡稱《整合行銷》（IM）或《整合傳播》（IC）＊金融整合行銷—核心概念◎金融整合服務：IFS(IntegratedFinancialService)◎一次滿足顧客的服務：OneStopService◎顧客資源交叉行銷：Cross-Selling將產品與服務有關訊息來源加以管理的過程，使消費者接觸統合的資訊，並產生購買行為，以維持消費者忠誠度。1.提高現有客戶增加公司其他產品2.顧客對於不同產品購買量之增加亦可大幅提昇客戶對企業之忠誠度，減少客戶轉移至競爭對手之可能性。3.藉由數位採礦之功能，企業可由不同客戶群間產品購買的歷史、信用額度等資料，

3、來判斷顧客需求進而提供符合客戶需求之其他商品或服務。（顧客傾向分析）交叉銷售的義涵-14.先選定某一顧客區隔，以顧客的角度來推想他們需要的產品與服務，以專業與創意為客戶量身打造獨一無二的價值。5.有效的交叉銷售運用顧客熟的語言，列舉他們能獲得的財務、實質利益與售後利益。交叉銷售的義涵-２※實務上，多數企業多以整體客戶群為基礎，由於不同客戶群對於商品喜好與服務程度不一，舊有資訊系統並無法提供有效的資料分析與行銷工具，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起客戶反感而產生反效果。交叉銷售的誤區行銷模式…整合行銷顧客終身價值專業服務多元商品通路整合行銷技巧◇宏觀行銷新事業(視野)◇創造行銷

4、新價值◇開拓市場新利基◇極大化行銷◇無縫行銷整合行銷的範疇整合行銷理性行銷感性行銷商品專業趨勢媒體技巧價值心態通路需求市場顧客策略科技科學數據評估分析批評質疑問題診斷邏輯思考思而後行想像情緒氛圍理想直覺觀察概念化冒風險※什麼關鍵元素能啟動消費者腦中的『購買按鈕』？※『神經經濟學』-解讀大腦如何進行經濟決策？※『感性腦』Vs『理性腦』－攻心式行銷：感性行銷、體驗式行銷※貝勒醫學院(蒙塔格博士)－可口＆百事左右腦行銷滿足感性腦，啟動購買按鈕建立談判氣勢的五種威力－理性、感性、彈性－＊『正當性』的威力＊『堅持原則』的威力＊『領導』的威力＊『專家』的威力＊『情境』的威力專業知識的整合財務金融專業知

5、識世界潮流與趨勢發展行銷技巧的提升資訊科技的運用(IT)社會保險與相關法令活用資訊.多元學習顧客需求的整合家庭財務風險管理整合子女教育退休養老稅務規劃財產移轉風險管理投資理財健康醫療◎資產管理◎火災險◎水災險◎地震災險◎汽車險◎責任險◎人壽險◎健康險◎傷害險◎退休金◎投資型◎遺贈稅整合適當的金融商品高低風險共同基金報　酬低高☆期貨☆公債☆活存.定存.保險☆貴金屬☆股票☆創業☆選擇權通路的整合※條條大路通客戶※運用顧客戶關係管理※運用資訊科技※關係行銷報章雜誌電視媒體其他電話口耳相傳電腦網路差異化行銷與競爭優勢…★與競爭者作比較時，謹記以下三原則：◆拿你的弱點和競爭者的長處作比較－你穏輸◆拿

6、你的長處和和競爭者的長處作比較▲勢均力敵▲你輸▲你贏◆拿你的長處和競爭者的弱點作比較－你穏贏紅海與藍海策略的對比…顛覆競爭邏輯…紅海策略藍海策略創造沒有競爭的市場空間－競爭者是自己在現有市場空間競爭－零和競爭打敗競爭-卡到好位置,打敗競爭者把競爭變得毫無意義-創造核心資源，毀滅性創新打破價值－成本抵換-產業範疇自我定義利用現有需求-資源效率極大化採取價值與成本抵換-提高進入障礙創造和掌握新的需求-追求資源新效果整個公司的活動系統，配合它對差異化或低成本選擇的策略-策略間的替代整個公司的活動系統配合，同時追求差異化和低成本的策略-策略間的整合顧客管理的四個流程選擇顧客招納顧客維繫顧客增長顧客

7、的關係■瞭解顧客區隔■顧客分級■瞄準高價值顧客■管理品牌■宣傳價值主張■將大眾行銷客製化■招納/轉化潛在顧客■開發經銷網路■超值之顧客服務■『唯一來源』夥伴■服務領先■終身顧客■交叉銷售■解決方案銷售法■結盟/整合管理■顧客教育顧客區隔&擬定行銷策略…『20-80定律』…您的最佳顧客佔營收的80%將您的服務經費投入這裡最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經費投入這裡總營收的1%活化或存檔黃金級顧客升級這些客戶可能造成您的損失