大客户销售技巧与客户关系管理 (2).ppt

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1、大客户销售技巧与客户关系管理大纲大客户销售认知大客户信息分析建立与维护大客户的信任挖掘大客户深度需求与价值呈现信用管理维系大客户关系专题讨论:大客户销售回款管理实战案例研讨大客户销售认知客户细分的攻守模型获取保留流失采购潜力客户份额维持侵扰大客户销售的资源分配资源分配时间人力财力进攻防御维持攻守模型与平衡计分卡的四类指标指标进攻防御财务指标注重销售_______增长注重_______增长控制销售费用减少_______客户指标注重考核_______获取注重考核客户______注重客户满意度进一步细分客户，产生更多KPI过程性指标优化流程的初级

2、阶段过程性指标权重比例低越来越多的过程性指标过程性指标权重比例加大人员指标注重销售团队发展指标注重员工满意度注重员工转职降低员工流失率大客户采购5要素价值：需求：价格信赖：体验大客户拓展的六个关键步骤客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收帐款销售漏斗管理也称销售机会管理和商机管理核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。销售机会的几个步骤目标客户销售进展客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收帐款不同采购阶段的不同赢率采购阶段结束标志赢率兴趣（客户分析）发起者提出口头或者书面的采购申请。

3、5%酝酿（建立信任）决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。10%设计（挖掘需求）设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与采购。20%比较（呈现价值）多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开始谈判意味着进入下一个阶段。30%承诺（瀛取承诺）客户选取有竞争力的供应商进一步谈判，并签署合同。50%使用（回收货款）客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供服务。80%采购阶段赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）兴趣（客户分析）5%5300酝酿（建立信任）10%4240设计（挖掘需求）20%

4、3176比较（呈现价值）30%2464承诺（瀛取承诺）50%2146使用（回收货款）80%298总计181424销售机会管理的三个指标销售预计销售进展漏斗外销售额销售预计已经完成的销售收入+∑每个采购阶段的销售机会的金*每个阶段的赢率销售目标销售预计=是衡量销售机会是否足够的指标。销售进展销售进展=（本周销售预计-上周销售预计）+（本周累计销售额-上周累计销售额）本季度的销售任务是衡量销售机会向下流动速度的指标。漏斗外销售额为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除在销售漏斗以外。通常是以订单的金额为界限，低于一定金

5、额的订单就不纳入销售漏斗管理。由于这一指标，销售预计和销售进展的计算公式都要进行适当的修改。大客户信息分析大客户分析步骤发展向导收集客户资料组织结构分析判断销售机会向导在哪里？客户内部客户外部我们内部向导的作用开发新市场，必须寻找向导；向导是我们的眼睛、耳朵；向导可以影响企业对产品的立项；向导可以把项目的进展情况随时告知我们；帮助我们找对人、说对话、办对事。如何让向导愿意帮你绝大多数人愿意帮助谦虚、执着、善良的弱小者；不喜欢自大、浮躁、小人。把自己赢的标准变成向导赢的标准；挑选向导，要挑选企业中最渴望成功的人。我们要将产品和向导联系起来，要

6、让向导感觉到：销售员的成功，就是自己的成功；客户企业获得了产品，就是自己的成功。想办法把自己赢的标准变成向导赢的标准，你必然会成为常胜将军。决定成交的四类人决策者使用者技术把关者向导作用最后批准购买（一个项目只有一次）判断你的产品对其工作表现的影响判断你的提案中的技术、财务层面的问题指导销售他们是谁拥有对经费的控制权，对是否购买你的产品具有最后的决定权。可以是一个人，也可以是一群人，如：董事会。使用或负责监管你的产品/服务的人，他个人的成功和你的产品/服务有直接的关系。经常是一些人。衡量你的方案并向决策人提出建议；没有最后的决定权（不能说“

7、YES”）；通常有最后的否定权（可以说“NO”）。他存在于买方的组织结构中、你自己的结构中或两者之外。他能为你提供和解释如下有关信息：当前情况、各种影响力、各方可怎样取胜。职务关注购买对公司发展的影响、能否解决问题、提高效率、降低成本圆满完成工作（方便、质量、服务）产品稳定、性能指标好；能帮公司省钱、带来效益。认可销售员，出于公心，也出于私心。个人关注方案能帮助他建立更高威信、巩固领导地位好学好用领导的肯定、职务的升迁让人感觉他很重要，看起来像领导常见问题从这个购买投资中，我们能得到什么？“你的产品对我有什么帮助？”“它将如何为我工作呢？“

8、它符合技术指标吗？”“它符合我们的财务规定吗？”我们怎样能赢？大客户销售中的“雷区”四种类型的买者中，有一个或以上的买者身份不明，缺乏必要的信息；没有主动寻找或没有找到合适的向导