大客户销售技巧与客户关系管理

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1、大客户销售技巧与客户关系管理六对一营销管理层市场部销售部财务部生产部物流部一：客户的需求全员营销新营销的起点和终点是客户的需求得到最大满足为出发点！让渡给客户的价值越大，渠道越长久！三个概念：客户满意是感受！满意度(可衡量）是满意的程度！忠诚是：持续性、分享转介绍、排斥性！客户的忠诚是相对的，所以忠诚是可以创造的！忠诚的客户不一定完全满意的！客户需求：分两个层次：1、客户需要（必需品）；2、客户想要（奢侈品）3、信任：关系营销是大客户销售的核心，客户忠诚是关系营销的最高境界！1、价值：品牌、型号、使用情况等4、体验：体验-期望值=满意度满意度=0基本满意满意度＜0不满意（流失、

2、负面介绍）满意度＞0惊喜（忠诚、转介绍）2、价格大客户销售中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比竞争对手好，客户必然会采购我们的产品。尽量满足客户需要的----雪中送炭、成本低、交人心。少量满足客户想要的----锦上添花、成本高、激起客户更大的欲望。进攻（猎手型）例：孙悟空、李云龙KPI:销售额防御（农夫）例：沙和尚、赵刚KPI：利润、汇款、忠诚度、满意度原因：利润；别人会抢客户；资金会出现问题；投入产出不匹配侵扰维持客户细分的攻守模型客户份额放弃保留获取采购潜力客户采购我公司销售同类产品的整体能力！我们产品占客户采购的份额！大客户销售的资源分配资源分配时间人

3、力财力进攻防御维持鹰强势果断霸道分析能力强逻辑推理能力强对数字、钱敏感（对人、情感不敏感），因此友谊型销售不可行方法：用数据、事实讲话职业化、专业化狐狡猾聪明多疑表里不一爱贪小便宜胆小遇到机会会不择手段对服务的组织缺乏忠诚度，适应能力强。多见于采购人员方法：威胁他羊善良、温顺、随和好说话（容易上手）(好骗）向导：内线的最佳人选怕被骗偏使用者驴喜欢：反对、挑战、折磨注重谈判的过程，不关注谈判结果折磨对方的成就感，自我满足感不差钱、钱不是他的（是惯出来的）方法：1、让驴爽2、迎合（Yes，but）：接篮球法则集体：“采购氛围”的4类人1、采购人员（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3

4、、技术、财务把关者（驴型居多）4、决策人（鹰型的居多）客户资料1、客户分析：公司结构、客户性格、治理方式等等。信任2、建立关系需求3、挖掘需求：通过提问（次序技术；SPIN）创建需求：知识营销（知道分子：宽度；知识分子：深度）价值价格体验4、呈现价值：FAB5、获取承诺6、回收货款（一切顺利的话，二次销售）A:鹰D:狐C：羊B:驴许三多：有德无才，其才堪用成才：有才无德，其才慎用吴哲：有才有德，其才控用次序技术：1、听、问、说—对待A（A：自信、自负、自大）谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。（中国境内：尊重一般是不直接说出来）力量型提问（封闭式）节奏：谈判是有节奏的，一山放出

5、一山拦。2、说、问、听---对待B&C、偏内向的人。3、问、听、说----对待狐（D）首先以封闭式强势问题开头。谈判是一种势！眼神飘忽不定、狡辩---狐的表现。鬼谷子其身内，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行为关系结果公司架构的三个层次：高层中层基层1、真、善、美2、变、不变、随机应变3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于处理上下级关系；善于化解本部门与其他部门的矛盾；善于协调公司内部和外部客户的关系1、真：真干、真服从、真执行2、变2、随机应变2、不变3、情3、理3、法做为管理者，随机应变是我的责任！做为管理者，做坏人是我的责任！121向导：（向导是指有机会、有可能给我

6、们提供有用信息的人。转化为内线：是指已经给我们提供有用信息的人！2/4(“采购氛围”中的4类人的两种）营销人员采购氛围采购人员使用者技术、财务把关者决策人决策层管理层执行层案例：1、吴坤（销售员）、王总（决策层）、周秘书（向导内线）李副总（管理层）拒绝不是反对是反应！2、杨小姐（不够努力）、副总裁3、吴军、黄总（这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑----民企比外企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很好的保住真正的向导—黄总，打消他的顾虑。跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！4、欧阳、王部长5、Helen大客户销售中，选择向导

7、应选择价值观与我们相近的人！121这种模式在大客户的销售中就是扫清障碍！能力问题：辅导（管理技能）！态度问题：激励（管理技能）！做为销售主管，面对下属业绩不佳时，应该问自己两个问题：选择题二在你有效的工作指导下，王刚在工作计划的能力上已有不错的进展，也因此在工作的效率和态度上开始有良好的转变，此时你会：扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对一），赞美要及时（赞美有保质期）！职业经理人（杀手）：坚持原则并善解人意！冷酷、专业、冷静、胆大诚信、伪装（适当的伪装）职业道德（责任担当）身体好高收入、