《客户管理概述》PPT课件.ppt

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1、客户管理概述第一节主讲人:黄珊珊问耐克的专卖店：一双价格为300元；农贸市场的鞋摊：一双价格为200元；现假设你是一位月收入4000元的公司职员，你准备购买一双耐克牌的运动鞋，现在你有两个选择：耐克的专卖店：一双价格为300元；农贸市场的鞋摊：一双价格为100元；上述选择的背后有着什么样的原因呢？这又揭示了一个什么样的道理呢？结论售后服务是特定的消费群体选择消费对象的首要考虑因素。良好的客户与企业的关系是企业生存、发展的基础。结论企业利润客户什么是客户管理指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。什么是客户管理目标增加客户的基础客户信息

2、的收集与分析客户管理经典案例泰国东方饭店一：客户管理的对象1.什么是客户管理的对象？答：是指客户业务关系和客户资料。2.在客户管理中我们通常使用80/20原则服务于客户，那么关于80/20原则我们又了解多少呢？80/20原则二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则二八定律的基本内容国际上有一种公认的企业定律，叫“马特莱定律”（Paretoprinciple），又称“二八定律”。其基本内容如下：一是“二八管理定律”。企业主要抓好20%的骨干力

3、量的管理，再以20%的少数带动80%的多数员工，以提高企业效率。二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。四是“二八营销定律”。经营者要抓住20%的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。总之，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。它与我们的生活密切相关20%的人成功------------------80%的人不成功20%的人用脖子以上赚钱--------8

4、0%的人脖子以下赚钱20%的人正面思考--------------80%的人负面思考20%的人买时间----------------80%的人卖时间20%的人找一个好员工----------80%的人找一份好工作20%的人支配别人--------------80%的人受人支配20%的人做事业----------------80%的人做事情20%的人重视经验--------------80%的人重视学历20%的人认为行动才有结果------80%的人认为知识就是力量20%的人我要怎么做才有钱------80%的人我要有钱我就怎么做20%的人爱投资----------------80%的人

5、爱购物20%的人有目标----------------80%的人爱瞎想20%的人在问题中找答案--------80%的人在答案中找问题20%的人在放眼长远------------80%的人只顾眼前20%的人把握机会--------------80%的人错失机会80/20案例分析1.学习和培训：一定要花80％的时间和精力去参加学习和培训，真正走向推销的时候，你就可以用20％的时间和精力去学习新东西。2.对目标客户的了解：了解80％，只消花20％努力，成功的把握就可以达到80％。如果你对推销对象一无所知，即使极尽80％之努力，也只有20％的成功希望划分客户的因素（八个）1.客户所处的方位2

6、.客户所购买商品的类型3.客户在公司的全部消费额4.客户的收入5.客户的年龄与个性特征6.客户来公司消费的频率7.客户与公司的交易总量8.客户的职业实际上我们划分客户是从综合因素来考虑的，一般我们从时间系列和客户的重要程度来划分：老客户、新客户、潜在客户，其中每类客户又分为：重点客户（大客户）、一般客户、零散客户。二、客户管理的内容一、客户基本资料的管理（如客户的名称、地址、姓名等）二、交易状况的管理（销售业绩、交易记录等）三、客户关系管理（追求客户满意、培养客户的忠诚，建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系）四、客户风险管理指控制货款的回收防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。三、

7、客户管理的方法主要有三类：巡视管理、关系管理、筛选管理1、巡视管理：要了解客户，就要与客户进行接触，倾听客户的意见。有效的途径就是实施巡视管理。销售人员至少要做好三项基本工作：倾听、教育，帮助。2、关系管理：指导销售人员如何与客户打交道。销售人员与客户搞好关系，具体从下面两个方面来做：为每个大客户选派精干的大客户业务代表加强对客户的追踪服务美国销售培训大师汤姆·霍普金斯认为有四种追踪方法：电话追踪、邮件追踪、温情追踪、水平追踪。3、筛选管理：指