商务谈判中对矛盾冲突的处理.doc

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1、商务谈判中对矛盾冲突的处理在商务谈判中，由于谈判者来自于不同的文化背景，冲突的产生是不可避免的，而不同文化背景的人在对冲突的理解和处理方式上大相径庭。美国的行为科学家托马斯（KThomas）提出了一种解决冲突的两维模式（罗布•戈菲，2000）o它以沟通者潜在意向为基础,认为冲突发生后，参与者有两种可能的策略可供选择:满足自己和满足他人。其中，“满足自己利益”表示在追求个人利益过程中的武断程度为纵坐标；“满足他人利益愿望”表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度为横坐标。于是，就出现了五种不同的冲突处理的策略：竞争、合作、妥协、体谅和回避。马斯冲

2、突处理模式（罗布•戈菲，2000）竞争型策略是指一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响，反映了一种非赢即输的解决冲突的方式，并且冲突双方互不相让，坚持自己的利益要得到满足。合作型策略是一种建设性冲突的方式，目的在于最大限度地满足双方的愿望，冲突双方表现出的行为兼有坚持与合作两种成分，双方利用来自多方的信息,经过讨论找到一种综合型的解决问题方案。在合作中，双方的意图是坦率地澄清客观的差异并找到解决问题的方法，而不是迁就不同的观点。妥协型策略是坚持与合作之间的一种中庸之道，双方既不坚持满足自己的意愿和利益，也不坚持满足对方的利益，而是

3、双方各让半步，达到解决问题的目的。体谅型策略指将他人的利益放在自己利益上的行为模式，也就是愿意满足对方利益，而牺牲自己的利益，忍让为怀，息事宁人。回避型策略指一个人面对不一致时，既不坚持自己的目标也不愿意与他人合作，这反映了个体希望让时间来稀释冲突,使冲突自生自灭。根据以上以上策略，建议处理技巧如下：第一，当对方提出反对意见时，要辨析他提出反对意见属于哪一种形式。如果是从偏见或成见出发，就不要急于去驳斥，要尽量寻找其偏见形成的根源。然后，以此为突破口，证明他的见解不符合客观实际。如果对方只是一般性地反对你的提议，或者是找借口，那么，你不必过于认

4、真，只要恰人分地解释说明就可以了。区别对于反对意见最简单的办法就是提问。“你这样讲的根据是什么呢？”“为什么会这样想呢？”对方提出反对意见理由越不充分，他就会觉得你的问题越难以回答。你从他的讲话里了解的情况越多，你越可能发现他提出意见的真正目的，并及早对症下药，予以消除。第二，回答对方反对意见的时机也很重要。这不仅会有利于避免矛盾冲突，还会增加说服效果。当你观察到对方在仔细审议某一项条款，可能提出某种意见时，可以抢先把问题指出来。这样，你可能争取主动，先发制人，避免由于纠正对方看法时可能发生的争论，并引导对方按你的想法、思路去理解问题。有时对方

5、提出的问题有一定难度，或是当场回答不合适，你可以把问题岔开，当你准备好了，或是感到时机成熟时，再予回答。此外，还有些意见地随着业务洽谈的进展逐渐消失，你可以不必回答。第三，回答对方的反对意见，冷静、清醒的头脑、谨慎平和的态度，是十分必要的。如果你带着愤懑的口吻回答对方的问题，对方会认为你讨厌他的意见，对他有看法。这样，要想说服也就更困难了，甚至还会遇到对方强烈的反对。所以，态度平和、友好，措词得当是十分必要的。第四，回答对方的问题，要简明扼要，不要离题太远。如果你回答的长篇大论，罗哩罗嗦，很可能会引起对方的反感，也使对方有进一步反驳的口实。一般

6、地讲，你只要回答对方提出疑问题的疑点就可以了，必要时，再加以适当的解释和说明。例如，对方问“你们的交货时间难道不能提前一点吗？”你可以说：“前面我们在讨论产品的规格、质量时已经讲了产品的生产周期问题，这里我闪是根据这一点来推算的交货期限，恐怕不能提前了。”这就避免重复双方已经明确了的内容。第五，间接地反驳对方的意见是一种较好的处理方法。有时直接了当地驳斥对方，容易伤害对方，使他丢面子，所以间接地反驳、提示、暗示都比较好。在任何情况下，避免正面冲突，采取迂回前进的办法都是可取的。希望以上方式有助你在谈判中获得你的预期。学号：20080205020

7、姓名：邓万青班级：08M2