处理解决矛盾与冲突

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1、处理解决矛盾与冲突一、矛盾l矛盾的定义:l处理解决矛盾的意义:一、矛盾--矛盾是对立的观点、想法和利益之间的不协调,不一致。--矛盾的定义:员工有时互相争执，或有失公正地批评别人。往往员工之间的不愉快导致一些人情绪不好，但不好的情绪可以自行调整而不需要采取任何措施。员工之间的矛盾发生在各个层次和所有部门。一、矛盾l处理解决矛盾的意义:---作为督导人员，你会发现有时你的目标与其他督导管理人员不同，或是发现你处于自己的上司与其它部门经理的矛盾之中。---处理解决矛盾是困难的，但是从长远看，解决处理好矛盾却能完善员工的自我

2、满足，从而使企业获得更大的成功。二、引发矛盾的缘由l沟通问题；l有限的资源、条件下；l目标不一致；l工作关系；l人与人的不同；l组织的问题。二、引发矛盾的缘由l沟通问题:—督导管理人员不能清楚地表达个人的期望是导致他们之间矛盾的主要原因。二、引发矛盾的缘由l有限的资源、条件下:—资源、条件有限，比如：时间、资金、设备可以导致同一部门或不同部门员工之间的矛盾。二、引发矛盾的缘由l目标不一致:—任何酒店经营的目标都是向客人提供服务，企业获得盈利，但是员工可能在如何提供服务方面产生不同意见。二、引发矛盾的缘由l工作关系:—成

3、功的经营依靠合作。有些人没有完成工作而其他人要完成这些工作矛盾由此而出。二、引发矛盾的缘由l人与人的不同:—不同的宗教信仰和政治观点、不同的教育背景和文化背景、不同的经历经验和年龄以及不同的工作职责都会引起员工之间的矛盾。二、引发矛盾的缘由l组织的问题:—当人们或部门认为自己的工作是最重要的时候，就会发生冲突。如果工作职责不明确或有所重叠，也会造成冲突。三、矛盾与冲突---没有人喜欢矛盾与冲突，但是自己解决矛盾与冲突能够锻炼提高督导管理的技巧。新晋升的督导管理人员对于问题的反应经常是以下两种情况：l无视问题l企图不用同

4、事的帮助解决问题---这种两面三刀方法最终都将置你于麻烦之中…四、冲突的种类l员工之间矛盾:—上面讨论的这些原因可以导致员工之间的矛盾或某个员工与你之间的矛盾。l主观内在的矛盾:—这种矛盾是由于某个员工不满意其工作或不同意酒店企业的目标而造成的。五、矛盾冲突的结果l负——负:l胜——负:l胜——胜:五、矛盾冲突的结果l负——负:---没有赢家，这种结果无助于矛盾的处理解决，使矛盾的双方都感到失望。这种结局意味着同样的矛盾问题还会再次发生。五、矛盾冲突的结果l胜——负:---如果在解决矛盾当中有胜有负，矛盾只解决了一半。

5、例如，一个存在主观内在矛盾的员工，可以无视或者不愿意工作，那么他是赢家。但是企业作为矛盾的另一方而成了输家，因为工作没有完成。胜-负的结局只是暂时解决了问题。五、矛盾冲突的结果l胜——胜:---这种结果并不意味着双方都能以各自的方式行事。而是矛盾冲突以每个人都能够接受的方式获得解决，这种结果往往保证类似的矛盾冲突不再发生。五、矛盾冲突的结果l负——负:l胜——负:l胜——胜:六、解决矛盾与冲突l督导管理人员经常犯的错误是，仔细听过矛盾双方的谈话后，告诉他们应该如何解问题。l正确的做法则是不说“你应该这样做解决问题。”而

6、是问员工希望你做些什么来帮助他们解决问题…六、解决矛盾与冲突l团队集体解决问题的益处；l团队开动脑筋，集思广益；l团队寻找解决问题的方法；l确定解决问题的方法；l独断与合作：解决矛盾的关键所在；l谈判：谈判讨论解决矛盾；l讨论谈判解决矛盾应该注意的方面；l与处于矛盾之中的员工进行面谈。六、解决矛盾与冲突1.团队集体解决问题的益处:l如果督导管理人员让员工参与决策过程，他们则为自己、为员工、为企业、为客人做出了真正的贡献。使用团队解决问题的方法，督导管理人员能够：A.从员工那里得到建议，运用多数人的技能而不仅仅是他们自己

7、的。B.培养员工的自我激励精神。C.通过激励员工获得更强的生产力促进企业发展。六、解决矛盾与冲突2.团队开动脑筋，集思广益:A.开动脑筋、集思广益进行讨论；B.不要让员工注意力转移；C.促使员工自由发言；D.促使所有员工都有所作为；六、解决矛盾与冲突3.团队寻找解决问题的方法；A.让每个人都阐明自己的观点。B.查看问题对于员工的影响及作用。C.说明不同的结果。D.开动脑筋，集思广益找出可能的解决方法。六、解决矛盾与冲突4.确定解决问题的方法:l团队解决问题的最后一个步骤是获得反馈、最终确定解决问题的方法：A.团队在最终

8、确定解决问题的方法之前需要得到反馈。B.团队以获得反馈作为最终确定解决问题方法的基础和依据。六、解决矛盾与冲突5.独断与合作：解决矛盾的关键所在:l成功的督导管理人员一般都具有两个重要特征：独断与合作。l独断的督导管理人员对于自己的观点和想法有信心而且能够清楚地表达思想，这不意味着他们将个人的想法强加于人，也不意味着他们要等到别人