高尔夫商务礼仪培训.doc

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高尔夫商务礼仪培训培训讲师：谭小芳培训时间：1天—2天培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！培训目的：1、通过培训使客户经理掌握现代商务礼仪、服务礼仪；2、通过培训使客户经理懂得塑造与个人风格相适的专业形象；3、通过培训使客户经理提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训使客户经理进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。培训背景：礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：如何在重要隆重的场合包装自己？展现魅力？培训大纲：一、礼仪与商务礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、商务礼仪的基本原理 3、东西方接待礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、商务接待容易忽视的礼仪细节6、客户经理重新认识礼仪的作用二、商务接待礼仪概述1、为何学礼仪？2、如何学礼仪？三、分析此次接待的客户是什么样的人？分享：有“礼”走遍天下讨论：你作为客户，喜欢什么样的客户经理？你是什么样的客户经理？第二部分：客户经理专业形象礼仪篇一、客户经理的个人礼仪1、个人卫生2、认识自己3、礼仪标准二、专业客户经理的形象礼仪1、客户经理男性职业装2、客户经理女性职业装3、标准的客户服务职业形象4、眼睛5、嘴巴6、头发7、鼻子8、指甲 三、标准的商务接待服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等四、标准的商务接待礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势五、商务接待服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、引车礼仪8、奉茶礼仪9、交谈礼仪10、送客礼仪11、电话礼仪12、馈赠礼仪13、接待礼仪14、见面礼仪15、接递名片礼仪16、递送物品礼仪六、商务客户经理的素质修养1、素质修养 2、业务能力3、工作作风4、各国客人的接待知识七、商务客户经理卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味八、商务客户经理形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第三部分：商务接待的微笑礼仪培训一、客户经理微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力二、商务客户经理微笑礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作4、商务客户经理的微笑练习三、导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”1、客户经理微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、商务客户经理微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、客户经理微笑训练方法：（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、商务客户经理微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。四、商务客户经理微笑礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第四部分：商务接待礼仪技巧篇一、商务接待礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面介绍问候礼仪 4、迎送宾客的礼仪5、乘车礼仪6、乘电梯礼仪7、外出礼仪8、馈赠礼仪9、电话礼仪听到铃响，速接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点；听话认真，礼貌应答；左手听筒，右手执笔；备好笔纸，随时记录；记录要全，勿忘六W；做好准备，明确要点；礼告结束，后挂轻放；转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待。二、商务宴请礼仪1、进餐礼仪2、宴会礼仪（1）商务宴请的程序（2）确定宴请对象、规格和范围（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐（4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等 （5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等3、确定宴请时间、地点4、邀请（1）书写请柬（2）面对面（3）电话邀请5、订菜喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）6、席位安排7、现场布置8、席间禁忌三、高尔夫技巧训练1、打高尔夫球标准动作（实战演练、分享讨论）2、大高尔夫球应该注意的事项3、球场上的礼貌、安全