商务习题总会.docx

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1、客户关系管理复习题纲一、单项选择题1．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）。A．负责型B．伙伴型C．能动型D．被动型2．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）。A．市场营销流程的再造B．销售流程的再造C．客户合作管理流程的再造D．客户服务流程的再造3．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）。A．普遍识别法B．广告识别法　C．介绍识别法D．委托助手识别法4．企业

2、不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）。A．改变价值观念B．把握全新机会C．设计生活方式D．营造市场空间5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）。A．经济利益风险B．心理风险　C．质量与使用风险D．社会风险6．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）。A．目标客户的现状分析B．企业的供货能力分析　C．客户需求分析D．客户的购买行为分析7．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的

3、情况下，比较合适的追帐策略是（）。A．运用经济抗衡手段B．利用金融机构C．中断合作关系D．利用行政干预手段8．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）。A．纠正和预防措施B．评价改进成果、巩固改进绩效　C．客户满意度调查D．客户投诉与抱怨处理9．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）。wxzppb.comA．淘汰控制B．价格控制　C．品牌控制D．所有权控制10．下面哪一项属于特殊渠道客户（）。A．制造商B．仓储业　C．中间商D．最终用户1234

4、5678910CDACBBDBAB1．产值中心论关心的焦点是（）。A．产值（量）B．销售额　C．利润D．客户满意与客户忠诚2．客户关系管理的微观层面是指（）。A．管理理念B．商业模式C．企业文化D．应用系统3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）。A．流程设计B．信息收集　C．客户互动D．信息的分析与提炼4．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）。A．提高企业管理层对客户流程的重视B．加强培训，使员工对客户流程形成共识　C．克服管理陋习的惯性D．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持5．当公司的业务量达到满意程度时，所

5、面临的就是下列哪一项需求（）。A．潜伏需求B．下降需求C．过量需求D．充分需求6．客户感知价值理论的代表人物是（）。A．载瑟摩尔B．劳特朋（Lauteborn）　C．科特勒D．迈克尔·波特7．克服客户异议的第一步是（）。A．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议B．认同客户提出异议时的心理感受　C．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况D．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿8．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）。A．资金实力B．资金信用　C．盈利能力D．发展前景9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定

6、自己必须获得的服务称为（）。A．延伸服务B．反映服务C．意外服务D．基本服务wxzppb.com10．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）。A．内部访谈B．深度访谈　C．焦点访谈D．问卷调查12345678910ADBCDAAADC二、判断说明题(不管对错,请都写上理由)1．稳定期是客户关系发展的最高阶段。2．所有的购买者都是本企业的目标客户。3．客户不满意一定不会忠诚。4．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。5．客户必须满意才可能忠诚。6．小客户也有可能是优质客户。7．稳定期是客户关系发展的最高

7、阶段。8．客户关系管理的目标仅仅就是实现客户数量的不断增长。三、名词解释题1．目标客户2．客户细分3．客户异议4．客户忠诚5．数据挖掘6．智能网络7．销售自动化8．客户关怀四、简答题1．客户关系管理的目标是什么？2．什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？wxzppb.com3．企业吸引目标客户的主要措施有哪些？4．客户满意度调查的作用有哪些？5．什么是呼叫中心？它可以如何进行分类？6．CRM系统主要包括哪些业务子系统？7．客户关系管理战略包括哪些方面的内容？8．客户数据库在CRM中的重要作用有哪些？9．什么是多渠道客户互动管理？