前台工作规范细则

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1、河南万基集团目录一、前台工作流程-1-二、前台仪容仪表要求-1-三、前台岗位职责及具体要求-2-1维护前台工作环境-2-2考勤表登记工作-2-3前台服务热线的接听和电话转接-2-4文印工作-3-5来访接待工作-3-5.1接待礼节-3-5.2接待登记-3-5.3在岗接待-3-5.4接待不同的来访人员-4-5.5接待有预约的来访者-4-5.6接待未预约来访者-5-5.7来访者离开-5-6其它办公区域的清洁卫生-5-7其它办公区域的花卉护理-5-8其他工作-5-附件一：-5-四、监督人-5-五、处罚情况-6-六、实施说明-6-河南万基集团前台工作规范细

2、则前台接待人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。一、前台工作流程维护前台工作环境，随时保持卫生考勤表登记工作、文印工作、接待工作等关灯关电脑，下班提前10分钟到岗（班前准备工作）二、前台仪容仪表礼仪规范1公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。2不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。

3、3上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹。不得在前台化妆。4常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。5保持口气清新自然无异味。6保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。7在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。-6-河南万基集团一、前台岗位职责及具体要求1维护前台工作环境1.1上班开前台灯、鱼缸灯、前台电脑、前台饮水机，下班关掉。1.2保证鱼缸的清洁并保持正常水位线，根据周期给鱼类喂食并记录鱼缸喷泉加水

4、周期。1.3整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。1.4除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。1.5前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。1.6随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。2考勤表登记工作对因故不能进行指纹打卡签到的员工在登记表上进行登记，要做到真实有效。3前台服

5、务热线的接听和电话转接3.1负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。3.2使用电话应注意礼仪，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。3.3电话铃响三声之内接听，接听电话的标准礼貌用语为：“您好，万基集团”。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。3.4如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。”3.5对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，若对方的问题前台不能够解答，须转接时，应表示歉意“对不起，请稍等

6、，我帮您转到某某那里。”如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。3.6如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍以确认无误。3.7-6-河南万基集团尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。1.1如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。1.2无论接听还是拨打电话，均应等对方先挂电话后挂机，不得先于他人挂机；如果对方迟虑或忘记挂机，需等三秒后，主动挂机。（私人电话除外）。＊鉴于前台每天要接很多电话，

7、为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。2文印工作2.1配合公司人员做相应的打印、复印、扫描、传真等工作。2.2打印机做好加墨记录，并随时关注墨水缺失情况，以随时补充，不影响工作需要。2.3负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。3来访接待工作3.1接待礼节前台负责来访客户的接待、基本咨询和引见，应严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌：3.1.1接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声

8、。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。3.1.2与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢