前台工作规范细则(蒙佩连锁)

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1、总台工作规范细则总台接待人员是酒店的“形象代言人”，是一个酒店的门面和名片。总台工作的专业、规范与适度与否，对塑造酒店形象有着非常重要的作用。因此要求总台接待人员处、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。一、总台工作流程A班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。2、进行交接班，认真阅读交班木，特殊事项进行口头交班；交班示，认真检杳当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及吋与相关部门核査修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部核对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班耒完成丄作6、热情接待到

2、丿占客人，协助丿占长或领班做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助店长或领班接待好当LI贵宾客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损火10、核对当天的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、提前10分钟开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班本，与B班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要

3、团队接待工作，及本班未完成的工作等B班：同上二、职责及具体要求岗位职责1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力捉高服务质量及客房出租率。5、接受和处理预订信息。6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅

4、通，并做好各项记录。8、负责为客人结帐，收収以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。1()、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理13、认真及时地完成上级委派的其它工作。具体要求1、总台仪容仪表礼仪规范要求1.1公司定制制服示，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。2.1上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹。不得在前台化妆。

5、3.1常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。4」保持口气清新自然无异味。5.1保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。6.1在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。2维护总台工作环境2.1整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。2.2除酒店宣传单、个人茶杯等不得放置任何与前台工作无关物品。不得堆放食物、朵物。不得在前台吃食物。2.3前台其他人员不得进入前台工作区域。公司人员不得聚在前台闲

6、聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台员工向上级领导屮请安排。3总台服务热线的接听和电话转接3・1负责前台服务热线的接听和电话转接，做好來电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。3・2使用电话应注意礼仪，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和來电者耍脾气、使性子甚至说粗口。3・3电话铃响三声Z内接听，接听电话的标准礼貌用语为：“您好，XX酒店”。3・4如果需要对方等候时，可以说：“对不起，请稍侯。”3・5对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐

7、心，若对方的问题前台不能够解答,须转接时,应表示歉意“对不起，请稍等,我帮您转到某人(部)那里。"如果转接对彖不在时，做好电话记录，以便转达。3・6如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口把驾，或者转到相关部门处理。3・7无论接听还是拨打电话，均应等对方先挂电话后挂机，不得先于他人挂机；如果对方迟虑或忘记挂机，需等三秒后，主动挂机。（私人电话除外）。4商务工作4・1配合酒店人员做相应的打印、复印、扫描、传真等工作。4・2打印机做好加墨记录，并随时关注墨水缺失情况，以随时补充，不影响工作需要。4・3负责收取所有酒店来往邮件、包裹、报纸、资料，

8、并进行登记后，交上级领导处理。5账务工作5.1前台帐面清楚，不充許多一块钱也决不充许少一分钱。5.2绝不允许