1、服务营销二、单选1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客2、银行、律师等提供的服务为（A）A. 高接触度服务 B. 中接触度服务 C. 低接触度服务 D. 专一化服务3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C） A. 增值产品 B. 潜在产品 C. 核心产品 D. 期望产品 4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构
2、 D、竞争状态5、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ C）之间的差距。A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交付和针对顾客的外部沟通 6、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ C ）相关 A. 顾客的投入 B. 服务的标准化C. 服务的自动化程度 D. 服务的价格7、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和
3、感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ B ） A. 过程性 B. 主观性 C. 整体性 D. 客观性 8、（ A ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A. 核心 B. 期望 C. 增值 D. 潜在 9、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ C ） A. 市场渗透 B . 新产品或服务的开发 C. 市场开发
4、 D. 多种经营10、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ D ） A. 成本加成定价 B. 回报率定价C. 竞争性同等定价 D. 关系定价11、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( A ) A. 性别、年龄、家庭大小 B. 收入、教育程度、性格 C. 职业、家庭、购买动机 D. 性别、职业、收入、购买时机 12、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为( B ) A. 个别定价
5、 B. 价值基础上的定价 C. 关系定价 D. 差别定价13、促销的具体方式不包括（ A ）。 A. 市场细分 B. 人员推销 C. 广告 D. 公共关系 三、多选1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（ ABD ） A. 信息寻找 B. 质量标准 C. 选择余地 D. 对不满意的归咎3、服务促销的目标主要有( ABD ) A. 顾客目标 B. 中间商目标
6、 C. 递送目标 D. 竞争目标4、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ AD ）。 A. 保险 B. 宾馆 C. 法律咨询 D. 银行5、服务的特征是（ ABCD ）： A. 不可感知性 B. 不可分离性 C. 品质差异性 D. 不可贮存性6、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于( ABC ) A. 服务部门的业务中需要专注和差异化 B. 服务业管理难度大 C. 服务业从业人员多
7、 D. 服务在人们生活中日益重要 7、根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( AD )展示。 A. 边缘展示 B. 边界展示 C. 形式展示 D. 核心展示8、服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施( ABC )战略 A.集中化 B. 总成本领先 C. 特色经营 D. 多角化
