服务营销期末复习题

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1、服务营销与管理复习题一、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的(　D)特征，使服务的供求始终难以平衡。　A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于(　C)。　A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于(　A)。　A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中，(A)属于可控因素。　A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、(　B)指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享

2、受。　A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的(　C)。　A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于(　A)。　A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用(　A)定价方法。　A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向9、服务的(　A)特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。　A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这

3、属于(　C)。　A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是(　B)。　A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于(　D)。　A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务13、下属服务业中，(　A)所在位置无关紧要。　A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于(　D)策略。A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身（B）所有权的转移。A发生B不发生C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客

4、预期质量影响因素中的(　A)。　A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于(　C)定价方法。　A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于(　A)。　A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在（C）决定的性质。A购买前B购买中C购买后20、理发厅的卫生状况属于(　A)。　A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（C）之间的差距。A、顾客期望

5、和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是（D）。A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（A）。A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。（B）A、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培

6、训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地为外部顾客服务。这也是一种营销，我们称为（B）。.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中，（C）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（B）A、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。A、需求的弹性　B、服务定位C、成本结构　D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是（A）。A、代理B、邮递定购C、直接销售

7、D、网络营销30、由于服务的(B)特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。　A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等，消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价，往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务。这种情况下，消费者的评价依据是服务的（B）。A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征

8、D.准入性特征33．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来