餐饮服务与高效管理实务——餐厅服务艺术.ppt

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1、第三章餐厅服务艺术第一节餐厅概述一、餐厅的概念餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：1．一定的场所。2．提供食品、饮料和服务。3．以盈利为目的。二、餐厅各岗位的职责餐厅经理餐厅领班迎领值台传菜酒水收银服务员服务员服务员服务员服务员迎宾/知客跑菜吧台餐厅各岗位职责（略）三、餐厅的布置（一）餐厅的店面设计与布置1．餐厅外部店面设计2．餐厅内部空间、座位的设计与布局（1）餐厅空间：①流通空间：通道、走廊、座位等；②管理空间：服务台、办公室、休息室等；③调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；④公共空间：候餐区域、洗手间等。（2

2、）餐厅座位：①桌：形状与大小；②椅：舒适度与牢固度。3．餐厅动线的安排（1）客人动线（2）员工动线4.餐厅的光线与色调餐厅的灯光不仅为了提供照明，更是为了调节餐厅的氛围。餐厅色调的选择既要考虑餐厅的主题，也要结合季节变化来确定。餐厅主题的选择餐厅主题选择的目的1.确定餐厅的种类功能2.体现餐厅的销售内容3.表明餐厅的规格水准4.反映餐厅的产品特色（二）空气调节系统的布置餐厅室内外温度比较室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比25℃22℃65%26℃23℃65%28℃24℃65%30℃25℃60%35℃29℃60%-10℃1℃~5℃45%-50℃5℃50

3、%（三）音响设施1.独立的音响系统2.曲目精心编排：（1）季节（2）节日（3）时段……（四）非营业性设施1.候餐区域2.衣帽间3.卫生间4.公用电话设施5.收银台第二节中餐厅服务一、中餐厅概述（一）中餐厅的环境环境总体要求：优美、典雅、整齐、协调。门前环境：1.候餐空间、衣帽间等整齐美观2.餐厅标牌：中英文，位置得当3.迎领台：位置恰当餐厅装饰1．地面装饰：协调2．墙面装饰：协调3．天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音4．门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁5．艺术品装饰：桌面、墙面（二）中餐厅的布局要求宽敞整齐、美观雅致。1.必须靠近厨房2.进行分区设计3.设有专

4、门的吧台（三）中餐厅的家具餐桌、餐椅、工作台等。（1）配套；（2）协调；（3）舒适性。（四）中餐厅的灯光应使用与餐厅室内环境相协调的高级灯具，造型要有一定特色。餐厅必须设置应急照明。二、餐前准备工作（一）清洁、整理餐厅1.计划卫生2.日常卫生3.保持空气清新4.正确使用抹布5.卫生间6.候餐区域、衣帽间等7.摆放餐桌椅和工作台（二）准备营业所需物品1.准备餐酒用品。2.准备服务用品。3.准备酒水。4.收款准备。5.其他准备：衣架、塑料袋等。二、餐前准备工作（三）摆台（四）掌握客源情况1.预订情况。2.VIP情况。3.客源预测：客源规律。4.菜肴销售结构：点菜

5、频率。（五）了解菜单情况1.当日所供菜肴2.时令菜或推荐菜3.菜肴知识菜肴知识包括：（1）菜肴名称（2）原料构成（3）烹制方法（4）烹制时间（5）口味特点（6）典故传说（六）其他准备工作1.餐前检查2.参加餐前例会3.上岗餐前例会的内容：1.通报客情2.分工组织3.总结上餐情况4.简短培训5.检查仪表仪容三、中餐厅服务规程（一）迎领服务1.问候客人（1）保持微笑；（2）使用礼貌语言。2.接挂衣帽（1）提醒客人随身携带贵重物品；（2）提拿衣领。3.询问预订（1）如有预订，询问预订者姓名；（2）如无预订，询问客人人数。4.引入餐厅（1）微笑示意；（2）走在客人前

6、方1米处，并与客人保持一致的节奏。5.安排餐位。（1）餐桌整洁；（2）适合客人：*人数与餐位数。*心理要求。（3）拉椅让座，呈递菜单。6.做好交接（1）迅速与值台服务员交接。（2）将所有信息告知值台服务员。7.复位并记录（1）迅速返回自己的工作区域；（2）记录迎领的客人人数。（二）餐前服务1.毛巾服务。（1）洗涤卫生。（2）巾托卫生。（3）操作卫生。2.茶水服务（1）问茶：介绍并询问。（2）泡茶：注意卫生和茶叶用量。（3）倒茶：八分满。3.铺餐巾（1）打开餐巾折花，对（角）叠；（2）平铺在客人大腿上。4.撤筷套筷套最好取消：（1）浪费人力/成本；（2）不卫生

7、。5.增减餐位按客人人数调整餐酒用具。6.倒调料（1）品种：酱油、米醋、酱醋（2）数量：1/2（三）点菜服务1.及时询问。请问可以点菜了吗？MayItakeyourorder?2.适当介绍——针对性。（1）餐厅特色。（2）客人需求：口味、消费能力等.3.点菜姿势（1）站立：上身微前倾，面带微笑。（2）左手持点菜单，右手握笔。4.合理建议（1）总体数量（2）合理搭配：冷热菜/荤素菜/烹制方法5.填单记录（1）字迹端正；（2）注明特殊要求。6.特殊处理（1）脱销。（2）代为点菜。7.准确复述。（1）复述点菜单内容以获客人确认；（2）避免多点或漏记。8.及时传递。

8、（1）点菜单至少三联；（2）先到账台盖章；（3）及时