航空服务专业典型职业活动分析表(客舱服务).doc

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1、航空服务专业典型职业活动分析表序号：A典型职业活动名称：航空服务要素分析典型职业活动描述按照“客舱乘务员手册”中的规定和指导，在乘务长明确分工后，完成机上一系列服务工作。进行航前各种准备，登机服务、报刊杂志服务、安全服务、客舱餐饮服务、应急处置服务、特殊旅客服务、以送宾工作圆满结束整个服务工作。工作岗位主任乘务长、乘务长、广播员、安全员、乘务员工作对象乘坐飞机的旅客工具1、机上氧气瓶、灭火器等紧急设备2、清扫客舱及卫生间的清洁工具3、机上娱乐用品、报刊、杂志、安全须知卡4、演示用救生衣、氧气面罩、安全带5、厨房烤箱、微波炉、电热水器6、

2、厨房水车、送餐车、垃圾车7、餐具、纸杯、纸巾、托盘工作方法K确认飞行任务做好预先准备工作。2、参加航前准备会。3、厨房准备。4、客舱准备。5、盥洗室准备。6、乘务员准备。7、乘务长准备。8、迎宾。9、关闭机舱门，做好起飞前的所有准备工作。10、飞机进入平飞状态后，进行餐饮服务。11.客舱巡视。12.下降、着陆。13.送宾。14.飞行后讲评。劳动组织在乘务长或者主任乘务长的领导下，完成客舱服务工作1、提前一周通过公司内部网，确认飞行任务，查看航班任务书，做好预先准备工作。2、飞机起飞前1小时，机组人员签到，参加准备会应携带的资料和物品是：

3、飞行证件（包括登机证、健康证和乘务员执照x广播词、航线资料、基础教材、笔记本、飞行乘务员手册、紧急设备检查单、围裙、备份袜子、笔、手工作要求表等。3、由乘务长进行岗位分工:⑴、将本次航班的有关信息通报给乘务员，如航班号、机型、飞机号、机长姓名、航线、起飞和到达时刻、餐饮配备、特殊旅客等；⑵、确保每一位乘务员都携带现行有效的《飞行乘务员手册》和有关证件资料；⑶、有关安全的问题，如设备检查、机组行李的储藏、出口的操作、全体呼叫、安全演示、乘务员号位的分布等；⑷、服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等；⑸、乘务员形象，纪律等问题和各项规

4、定。⑹、乘务值班员、检查员将随时抽查乘务员的航前准备情况，对于违反相关规定者，记录在“地面抽查单”上。乘务长要对整组准备情况进行监控，发现组员准备不合格者，有责任通知乘务值班员填写“地面抽查单”，并有权利向乘务值班申请换人。⑺、航前准备分工原则：乘务员分工要综合考虑全组乘务员状况，尽量做到力量强弱搭配。4、由机长与乘务组进行协作准备：机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认。（2）机长向机组通报：◊预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响（雷雨、颠簸、预计飞行时间等）；◊运行相关信息（延误、不正常运行、返航备降的分

5、工）交流和传达；◊飞行适航状况和飞行检查情况；◊加机组人员相关情况（及机组人员、运行和安全检查人员）;◊飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响。(3)乘务长向机组报告◊客舱检查：旅客服务设备的完好情况，是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的设备故障；◊特殊旅客及重要旅客情况。(4)安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。(5)机组协调内容◊紧急情况下的分工及配合(中断起飞、紧急撤离或一发失效)；◊机组与客舱对旅客广播协调的相关事项；◊驾驶舱与客舱的联络；◊空防保卫(反劫机、炸机等)的行动预案；◊机长对其他事项的要求

6、。5、厨房准备：检查厨房设备及餐食供应，将需要冰镇的酒类、饮料放进冷藏柜。6、客舱准备:◊了解旅客人数，有无特殊旅客；◊检查客舱、卫生间卫生状况，检查卫生用品是否齐全;◊检查客舱服务设施完好情况；◊检查客舱安全设备完好情况；◊国际航班，检查有无中国和外国海关、边防、检疫旅客申报单；◊设有小卖部的航班，按售货检查单检查货品是否齐全；◊认真检查书报、杂志配备数量，同时摆放整齐，供旅客登机后阅读。7、盥洗室准备:(1)检查盥洗室的应急设备和卫生状况。(2)摆放卫生用品，马桶盖盖上。8、乘务员准备：(1)完成各自区域设备检查任务。(2)区域责任

7、乘务员通过客舱广播系统向乘务长汇报各项工作的检查情况。(3)旅客上机前，检查个人仪表，就位迎客。9、乘务长准备：(1)国际航线应准备海关、边防(移民局X检疫申报单。(2)验收客舱卫生，签收机供品。(3)签收要客、特殊旅客通知单，了解要客、特殊旅客人数、姓氏、座位号及中途过站人数。(4)接收商务载重平衡舱单和海关总申报单以及旅客名单，并确认无误。(5)准备完毕后，乘务长向机长报告，并向机组了解当日航线气象等有关情况，请示机长有无进一步的指示。准备工作必须于上客前10-20分钟完毕。(6)准备迎接旅客。10.迎接旅客(1)旅客登机时，乘务长

8、播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度。(2)着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情而有礼貌地迎接并问候旅客。(3)有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物。(4)上客后，门关闭前，进行出口座位评估。(