服务意识与社交礼仪课件.ppt

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服务意识与社交礼仪讲师:邓凌Vivian服务意识与商务礼仪 禮儀通过本课程的学习，你将能够：--有效提升客户服务意识--掌握有效客户服务技巧--了解优质客户服务标准--提升个人素质学习目标 服务的概念服务礼仪的重要性微笑服务服务礼仪社交礼仪目录 服务的概念服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。——摘自菲利普·科特勒《营销管理-分析、计划、执行和控制》 服务的概念SERVICE－－S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—Creating（创造）E—Eye（目光）我们应该对每一位宾客提供微笑服务。我们将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。我们应该随时准备好为宾客服务。我们应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。我们始终应该以热情友好的眼光关注宾客，预测宾客需求，及时提供有效的服务。 为什么要讲究礼仪？缺乏礼仪修养怀疑能力素质不信任公司产品服务 常出现的礼仪问题在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌… YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!你没有第二次机会去创造第一印象我们的问题处在哪里？服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级顾客服务的等级你的位置在哪里？ 一个不满的顾客若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！ 提供优质服务的原因增加了客户的选择成本当客户使用了我们优质的服务之后，这种服务也成为客户选择其他服务的成本之一。而服务越好，客户越满意，其在客户衡量时就会占越大的比重。在没有对比明显的比较下，客户不会冒着失去现有还不错的服务的风险而去选择另一种尚无所知的服务――即使这种服务真得比现有的服务好。 提供了优质服务的员工更容易Ø获得提升Ø涨工资Ø获得好心情Ø保住工作Ø……优质服务对服务人员的意义 你喜欢谁？LadiesandGentlemen服务礼仪ABCD 现场测试服务礼仪AC你与他们有多远？ 服务礼仪服务礼仪仪容穿着姿势服务礼仪 当客户进入展厅/服务站时1、面部表情2、如何微笑3、如何目光交流4、声音清晰接待礼仪 表情与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？ 我们的表现 Whatdoyouseefromthepicture?从图中你看到了什么? 微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。微笑“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程“微笑是给人最好的但不昂贵的礼物。” 微笑沟通从微笑开始怎样微笑？人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。 微笑 我们的表现VS 目光在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。 目光 目光 目光 目光 目光 目光 发音清晰，声音平和、自信、热情音量以对方能够听到为准尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话尽量做到笑不出声，不得高声大笑声音礼仪 服务礼仪就座行走握手指引招手站立行为 身体端正，两肩平放，收腹挺胸目光平视，面带微笑双臂在腹前交叉，右手放于左手之上男性站立时双脚分开，与肩同宽女性站立时双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右站立服务礼仪 为顾客服务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练服务礼仪 我们的表现VS 入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向回收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙装时需在入座前整理好裙摆男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿就座服务礼仪 坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅演示：如何入座和离座？离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开服务礼仪 我们的表现VS 抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，摆动幅度30－35度抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，不宜步幅过大走姿服务礼仪 我们的表现 不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅服务礼仪 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下上身挺直，目视前方，面带微笑下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜女士下蹲前要整理好裙摆蹲姿服务礼仪 蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息服务礼仪 握手握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为显示格式尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过他人正在相握的手去同一个人握手。服务礼仪 服务礼仪指引招手指引招手需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 我们的表现 形象诊断相互诊断集体诊断自我诊断 社交礼仪自我介绍：先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。他人介绍：介绍他人应遵循“尊者居后”的原则。先将身份低者介绍给身份高者。集体介绍：应按职务自高而低依次介绍。 社交礼仪递交名片：名片要事先准备好。递名片时身体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的语调说：“这是我的名片，请多关照。”索要名片：向对方索要名片时，应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？”接受名片：接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。 社交礼仪交换名片的方法递上你的名片左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人湖北尚腾汽车贸易有限公司姓名****区域服务经理地址：电话：********魔鬼细节你注意了吗？ 社交礼仪交换名片的方法湖北尚腾汽车贸易有限公司姓名****区域服务经理地址：电话：********魔鬼细节你注意了吗？接受他人的名片üüüüü他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多指教” 社交礼仪引导客人礼仪引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则一般的座位安排以坐在客户左侧为宜上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下进入办公室时应在前先为客户打开办公室门开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门 社交礼仪正确地打电话电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，如：你好，湖北尚腾，**部门，我是**！确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机电话礼仪 接听电话要点社交礼仪电话铃三声响内接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，湖北尚腾，**（部门），我是**。转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话 社交礼仪要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）注意确认对方的姓名、单位，以避免打错电话讲话的内容要有次序，简洁、明了注意通话时间，不宜过长要使用礼貌用语外界的杂音或私语不能传入电话内避免私人电话电话礼仪重点 社交礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼的种类15度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处；30度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处；90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 社交礼仪交谈礼仪主动寒暄，面带微笑音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好合适的交谈距离为1.2米左右交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大 递送饮料或茶点的礼仪社交礼仪首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料 送别客户的礼仪社交礼仪握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店提醒客户不要遗忘物品送至接待厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门告知客户离去的路线微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失 社交礼仪车辆乘坐礼仪以领导开车为例，说说为什么要这样坐啊？领导科长职员代理 社交礼仪车辆乘坐礼仪以司机开车为例，看看哪里是上座啊？女职员司机部长，代理，科长 社交礼仪车辆乘坐礼仪—乘坐位置了解尊卑次序同时尊重客人习惯有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门 社交礼仪车辆乘坐礼仪—乘坐位置1、坐车规范：主人驾车：前排座为上，后排座为下；右尊左卑。专职司机驾车：前排座为下，后排为上；右尊左卑2、座次安全系数：最安全的座位：后排左座或后排中座最不安全的座位：前排右座3、九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序注意：为客户及女士开车门 社交礼仪车辆乘坐礼仪—开车门用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车子时头部碰撞对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大从车前绕过，进入驾驶位提醒对方系好安全带停稳车后，从车前端绕至客户座位边，轻轻打开车门，将手悬于客户头部上方，避免客户头部碰撞待客户下车后，轻轻关闭车门车辆乘坐礼仪—下车门 社交礼仪公务礼仪----会议礼仪（以外部会议为例）总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊” 社交礼仪公务礼仪----会议礼仪（以外部会议为例）总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊” 社交礼仪公务礼仪----会议礼仪（以外部会议为例）总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊” 社交礼仪员工礼仪行为十点通笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点