礼节礼仪与服务意识课件.ppt

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1、Courtesy&ServiceAwareness礼节礼仪与服务意识准时手机积极参与勇于发言换位思考培训目标本次培训结束时，将能够：充分理解良好的礼节礼仪和服务意识在高质量服务中的重要性，并运用所学到的礼节礼仪和服务意识的相关知识为客人创造良好的印象。通过我们的职业化专业化的工作表现怎样为客人留下良好的印象为了使工作做到尽善尽美员工应具备工作技能，知识与正确工作态度的完美结合。工作技能与知识是指能够准确无误并高效率完成工作的能力。正确的工作态度是指能够时刻让客人感到亲切与友好。这样客人会感到与我们在一起就象在自己家里一样。怎样为客人留下良好的印象任何遇到客人的时

2、候微笑与客人有目光的接触主动问候用客人的姓名称呼客人能够表示我们很乐意为客人服务能够表达我们对客人的关心与关注能够表达我们对客人的真诚的欢迎为什么微笑很重要如果我们与客人保持目光接触，它意味着什么？我们想与客人进行沟通我们很关注客人在说些什么他/她（客人）很重要目光的接触当我们主动问候客人时，意味着什么？他/她们都是独特的个体我们关心，关注他/她们有宾至如归的感觉我们尊重他/她们主动问候我们应在什么场合问候客人大堂走廊电梯公共区域宴会厅客房餐厅酒吧在每次遇到客人的时候如果我们用客人的姓名称呼客人，他/她们觉得被认知很高兴觉得自己很重要有宾至如归的感觉觉得拉近了与

3、员工的距离感到员工的热情用客人的姓名称呼客人GoodMorning,Mr.Shi早上好，石先生通过职业化及礼貌的服务方式向客人表达我们对他/她们的怎样为客人留下良好的印象尊重关注关心我们所说的话语说话时的用语我们说话的方式说话时的语气身体语言用身体或身体的某部分来表达我们想要说的沟通的三种方式站如松上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，双腿相靠站直行如风上身正直，两肩相平，双臂摆动自然，步度适中均匀服务礼仪“要”与“不要”服务礼仪“要”与“不要”站立站立时双手抱于胸前或叉腰不要将手插在衣裤袋内不要将身体靠在物体上行走

4、内/外八字或脚拖地弯腰驼背、摇头晃脑、大摇大摆双手摆动幅度过大左顾右盼或低着头服务礼仪“要”与“不要”其他大声喧哗用手指为客人指示方向在客人面前打哈欠或打喷嚏整理头发、衣服挖鼻孔、掏耳朵、剔牙在公共场所化妆随地吐痰讲方言服务礼仪“要”与“不要”RolePlay角色扮演一位散客提着行李到前台办理入住，我们的前台员工向其介绍房型和房价，客人在选择了房间后，询问帮他提行李的礼宾部员工哪里可以用晚餐。（角色：客人，前台员工，行李生）客人来到餐厅用餐后，询问餐厅周围的景点，客人点餐时，点了我们菜单上没有的一道菜，这时餐厅经理询问厨师……（角色：客人，餐厅经理，厨师）客人用

5、餐后回到房间，打电话到总机，询问哪里可以借到诺基亚的充电器，总机员工与房务中心联系……（角色：客人，总机员工，房务中心员工）4.客人第二天离店，需要送机，打电话至总机，总机员工与礼宾部联系……（角色：客人，总机员工，行李生）服务意识服务意识包括两方面：一是服务顾客；一是服务你的同事；是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。案例：三声问好缘何反遭投诉？某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好“，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又

6、问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让客人心里不舒服。服务意识提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……服务意识服务意识注意事项刚开始营业及打烊时间前来之客人，尤应特别给予方便，请记住顾客抱怨最多的时候往往就在这个时段发生。餐厅内的装饰应予爱惜保护。有任何不明事情都得向上司报告以便采取应对措施。客人要离开的时刻，与进店的时刻一样要

7、尊重，应以笑容送行，道谢并欢迎再度光临。对公司有所了解，不可当客人询问时，一问三不知。服务意识酒店是应客人的需求产生的酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境酒店通过客人的消费得到资金和利润员工也间接通过客人消费得到报酬没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工客人是我们的衣食父母客人永远是对的服务意识服务人员的职业化素质敬业协作规范创新精神服务意识服务意识服务人员应具备的特点主动、热情、耐心、周到服务意识人性化服务1)服务员活泼爽朗、仪表端正。2)满面笑容，态度亲切。3)关心顾客，诚恳待人。4)有雅量接纳批评。5)可以帮助顾客成长的事物。6)事先报道新菜单。服务

8、意识顾客不欢迎的服务1)