礼仪与礼节培训课件.ppt

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1、礼仪与礼节学习目标本课程结束后，你将：1、了解礼貌与礼节的区别及关系和重要性2、礼貌服务用语的要求3、能够运用服务礼节对客服务情景引入1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机

2、关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。情景引入思考：周总理为什么要发火？在日常交往接待中，我们应遵循哪些拜访待客礼仪？礼貌----人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。礼貌是通过仪容、仪表、仪态以及语言和动作来体现。礼节----人们在日常生活中，（特别是交际场合）相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼貌与礼节的关系：2)有礼貌不懂礼节，容易失礼。3)懂礼节却没有礼貌，让人感觉

3、缺乏诚意、假意应付、增加距离感。1)礼节是礼貌的具体表现方式。讲究礼貌礼节的意义：1）促进人际关系和谐。2）是文明公民应有的行为规范；3）是员工的基本素质要求。礼貌服务用语概念：礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在接待宾客时使用的一种礼貌语言。“良言一句三冬暖，恶语一言六月寒”礼貌服务用语在工作中的作用：1）使宾客感到礼遇和尊敬2）显示员工良好的文明素质和教养3）反映企业的层次和服务水平礼貌服务用语的基本要求杜绝“四语”：1.不尊重宾客的蔑视语2.缺乏耐心的烦躁语3.自以为是的否定语4.刁难他人的斗气语服务要有五声：1.宾客

4、到来时有问候声2.遇到宾客有招呼声3.得到协助时有致谢声4.麻烦宾客有致歉声5.宾客离店有道别声服务人员在使用礼貌服务用语对宾客礼貌服务时应注意的：1.用“您”而不是用“你”来称呼服务对象。2.用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。3.语言不能呆板，不要机械的回答问题，容易使宾客感觉服务人员不热情、业务不熟练、责任心不强等。4.克服服务工作低人一等的思想。尊重宾客就是尊重自己，只有尊重宾客，才能得到客人的尊重。5.对所有宾客一视同仁，不能厚此薄彼、

5、看客施礼。6.不卑不亢、落落大方。日常服务礼节体现在语言上的礼节称呼礼节问候礼节应答礼节体现在行为举止上的礼节迎送礼节操作礼节“先生”、“女士”、政府官员，避免称呼职位（特殊情况除外）客人到达酒店后，即使宾客离你较远，也不能这样高声呼喊“喂”，应主动上前恭敬称呼。遇到有职位或学位的客人：“……博士”“……教授”“……总”“……经理”称呼礼节101）见到客人、上司及同事应主动问好2）初次见面主动说：“您好，欢迎光临”或“您好”；“早上好”“中午好”“晚上好”3）在上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“先生下午好，有什

6、么需要帮忙的么？”4）和宾客道别的时候“再见,欢迎下次光临”“祝您今晚好心情”问候礼节115）宾客患病或感觉不舒服表示关心“是否要我请医生来？”“请多保重”6）传统节日“祝您新年快乐”“祝您圣诞节快乐”7）不同国家和民族有不同的礼貌用语，不能滥用，易产生误解：“你吃过饭了么”=想请对方一起用餐“你去哪里？”=打听对方的私事121）应答宾客的询问时要站立说话，不可坐着回答；自动停下手中的其他工作；2）如果宾客语速过快或含混不清：可以说“对不起，请您说慢一些”“对不起，请您再说一遍好么？”，不能说“我听不懂，你找别人去”；也不能

7、表现出急躁、恐慌、不耐烦；应答礼节：133) 有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。4)对宾客提出的问题要在真正明白之后再做出适当回答，决不可不懂装懂、答非所问。对于一时回答不清或回答不出的问题：先向宾客致歉，待查询或请示后再作答；凡是答应宾客随后再作答复的事情，决不可不负责任的置之脑后；141)与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产生距离感），一般为半米；与人交谈，保持目光接触；（三角区，两眼间缓慢移动）2)引领宾客时，要位于宾客左前方两三步处，随宾客同时行进；遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留

8、意；操作礼节153)为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、挠痒、剃牙、擤鼻涕、打喷嚏、打响指、搓脸等不文明的举动；4) 在有客人的区域保持安静，不得大声喧嚷；不得聚堆聊天、争吵、嬉闹；5)若宾客不慎损坏物品，应给予安慰并立即更换，不得流露厌烦或责备的口气；（不忘赔偿）166)在走廊或过