服务意识与社交礼仪课件.ppt

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1、服务意识与社交礼仪讲师:邓凌Vivian服务意识与商务礼仪禮儀通过本课程的学习，你将能够：--有效提升客户服务意识--掌握有效客户服务技巧--了解优质客户服务标准--提升个人素质学习目标服务的概念服务礼仪的重要性微笑服务服务礼仪社交礼仪目录服务的概念服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可与某种物质有关，也可能毫无联系。——摘自菲利普·科特勒《营销管理-分析、计划、执行和控制》服务的概念SERVICE－－S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inv

2、iting（邀请）C—Creating（创造）E—Eye（目光）我们应该对每一位宾客提供微笑服务。我们将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。我们应该随时准备好为宾客服务。我们应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。我们始终应该以热情友好的眼光关注宾客，预测宾客需求，及时提供有效的服务。为什么要讲究礼仪？缺乏礼仪修养怀疑能力素质不信任公司产品服务常出现的礼仪问题在接待大厅内大声呼叫或跑动工服领口脏且不平整领带不按标准佩戴在用户面前

3、搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污不与客户主动打招呼接听电话不热情礼貌…YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATTHEFIRSTIMPRESSION!你没有第二次机会去创造第一印象我们的问题处在哪里？服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙伴等级顾客服务的等级你的位置在哪里？一个不满

4、的顾客若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！提供优质服务的原因增加了客户的选择成本当客户使用了我们优质的服务之后，这种服务也成为客户选择其他服务的成本之一。而服务越好，客户越满意，其在客户衡量时就会占越大的比重。在没有对比明显的比较下，客户不会冒着失去现有还不错的服务的风险而去选择另一种尚无所知的服务――即使这种服务真得比现有的服务好。提供了优质服务的员工更容易Ø获

5、得提升Ø涨工资Ø获得好心情Ø保住工作Ø……优质服务对服务人员的意义你喜欢谁？LadiesandGentlemen服务礼仪ABCD现场测试服务礼仪AC你与他们有多远？服务礼仪服务礼仪仪容穿着姿势服务礼仪当客户进入展厅/服务站时1、面部表情2、如何微笑3、如何目光交流4、声音清晰接待礼仪表情与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？我们的表现Whatdoyouseefromthepicture?从图中你看到了什么?微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚

6、而不是瞪）。微笑“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程“微笑是给人最好的但不昂贵的礼物。”微笑沟通从微笑开始怎样微笑？人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。微笑我们的表现VS目光在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视；道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。目光目光目光目光目光目光发音清晰，声音平和、自信、热情音量以对方能够听到为准尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话尽量做到笑不出声，不得高声大笑声音礼仪服务礼仪就座行走握手指引招手站立行为身体端正，两肩平放，收腹挺胸目光平视，面带微笑双臂在腹前交叉，右手放于左手之上

7、男性站立时双脚分开，与肩同宽女性站立时双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右站立服务礼仪为顾客服务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练服务礼仪我们的表现VS入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向回收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙装时需在入座前整理好裙摆男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，