贵阳星级酒店员工培训存在的问题及对策分析.doc

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1、贵阳星级酒店员丁培训存在的问题及对策分析贵阳星级酒店员T培训存在的I->J题及对策分析范晓玲［内容摘要］贵阳以“爽爽的贵阳，避暑的天堂'成功打造了城市形象品牌，2(X)7年以来，贵阳市旅游收入连续四年以40%的速度高速递增，作为旅游支柱产业Z—的酒店业从数量和规模上得到了前所未有的发展。随着酒店业数量和规模的发展，竞争也更加激励，市场竞争归根结底是人才的竞争，是服务质量的竞争。为了能在口益激烈的市场竞争屮获得优势，备大酒店开始重视员工的培训，希望通过培训提高管理服务水平。［关键词］贵阳酒店培训对策目前，贵

2、阳拥有星级酒店54家，其屮五星级酒店2家，四星级酒店11家，三星级酒店29家，二星级酒店11家，一星级酒店1家。截止今年年底，贵阳市有意向、立项、开工建设的五星级酒店将会在20家左右。酒店业发展的口趋成熟，竞争也越来越激烈，每个酒店都竞相为顾客提供最优质的服务，“为顾客提供优质服务”成为毎个酒丿占的承诺，可是由谁来兑现这个承诺呢，这不言而喻，是洒店的员工。但从近儿年星级酒店招聘•员工的知识结构来看,很多应聘人员并没有接受过专业的培训，因此，酒店是否能提供高质量的服务让顾客满意与酒店培训工作有非常大的相关性

3、。一、酒店员工培训的重耍性1、培训可以强化服务意识、提高服务质量酒店从评定星级，就开始规范化的管理和服务，我们要求员工提供星级标准的服务。但随着社会和经济的发展，规范化服务己经不能满足顾客多样化的需求，这时酒店侣导个性化服务，如果说规范化服务是一种标准化服务，则个性化服务是没有标准的，对服务质最的要求是永无止境的，因而洒店员工只有不断提高服务水平，以满足顾客不断变化的需求。提高服务水平最有效的方法就是培训，培训可以使员工了解和掌握洒店服务质量标准、良好的服务技能和工作态度以及丰富的行业知识，在规范化服务的

4、基础上提供令客人满意的个性化服务。2、培训可以提高工作效率，降低损耗。通过培训，可以使新员工很快适应工作岗位，掌握相应的知识和技能。系统的培训比员工自己去摸索学习，全面提高的速度要快得多，其工作效率自然会有很大提高。同时，在培训屮一些好的工作方式方法被推广得以在工作屮运用，也会很大稈度提高T作效率，降低劳动力成本。酒店服务工作都行一定的浪费与损耗，如餐饮，客房、清洁、洗涤等，造成损失的原因有两个，一是缺乏责任心，二是操作不当，没有经验。经过培训可以树立节约、爱店如家的观念，增强员工责任感，可以使员工掌握正

5、确的操作方法，避免这些损耗。3、培训有利于员工的职业发展培训不仅对酒店的发展有着重要的意义，对员工£1身的发展也同样重要，据有关调查显示,职业发展机会成为择业的怦要因素。可见，大部分员工对于职业发展有着强烈的愿望，而在职业发展的过程屮，各种形式的培训是必不可少的，并且，许多酒店将员工的职业发展规划与培训保持一致，例如在麦当劳，从计时员工开始到高阶主管，结合他们的职业生涯规划，都有不同的培训计划，通过各区域的训练屮心以及汉堡大学进行阶梯式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。二、贵阳星级酒店员T

6、培训屮存在的问题1、忽视培训需求分析，没有明确具体的培训目标。人力资源不同于其他资源的显著特征就是人力资源具有主观能动性。在酒店培训中，制定培训计划的管理者缺乏对员丁•主观能动性的重视，培训计划的制定仅仅从组织的角度出发,使员工对培训不理解、缺乏热情甚至怀有抵触情绪，“被迫”参加培训。笔者曾对贵阳市三家五星级规模酒店和三家四星级酒店做过相关调查，没有任何一家酒店在制定培训计划Z前做过员工培训需求分析，即便是对组织和T作任务层面的培训需求分析也非常随意。因为培训需求分析的缺失使培训目标不清晰，没有具体可衡量

7、的培训目标。2、不重视对中低层管理人员的培训。酒店行业是一个注重经历的行业，也就是行业经验很重要，同时为了激励员：T,屮低层管理岗位的晋升的机会常常会留给酒店内部的基层老员丁・。但是，前几年贵阳酒店行业的基层服务人员文化层次较低，缺乏系统的酒店管理专业知识，当一部分基层服务人员晋升到管理岗位后，造成蕖个酒店行业屮低层管理人员素质低下、观念落后、管理方法简单粗暴。目前，贵阳酒店业中低层管理人员素质低下是造成酒店员丁•流失的一个重要原因为了在繁忙的接待任务屮提高工作效率和减少顾客投诉，酒店更多的是注重基层员工

8、的技能培训，并不重视对屮低层管理人员综合索质的培训,而屮低层管理者的落后管理理念和粗暴管理方式又通过对基层员工的培训影响到更多的员工，形成不利于酒店持续健康发展的企业文化。3、培训内容陈IH,培训方法单一，缺乏人力资源开发观念。酒店培训内容重复、陈I口，主要是对酒店管理规章制度、服务操作流程和服务技能的培训，培训方法也采用传统的课堂讲授式和实操练习，缺乏创新。在设置培训课稈时，没有人力资源开发观念，不考虑员工职业生涯发展需求，