毕业论文_企业客户关系管理的设计与分析报告.doc

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1、摘要随着电子商务的发展，企业经营的重心逐步转移到客户身上来，客户成为企业利润、效益的源泉。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户的信息，基于客户数据库，对客户生命周期内的价值进行比较和分析，对客户进行分类，通过定制化服务提高客户忠诚度和保持率，进而提高企业的利润率的一种战略机制。本文介绍了客户关系管理及客户价值的定义、核心思想以及对企业产生的影响等基本理论知识，分析了鲁丽集团有限公司客户价值管理存在的问题，基于公司在客户价值管理方面存在问题，提出了鲁丽集团有限公司客户价值管理新的方案设计，最后对本文进行总结。关键词：客户价值管理；客户价值分析；方案设计

2、TheCustomerValueManagementProjectDesignofLuLiGroupLimitedCompanyUnderElectronicCommerceEnvironmentAbstract:Withthedevelopmentofe-businessfocustograduallyshifttocustomers,customersintocorporateprofitsandefficiencyofthesource.Customervaluemanagementisthesuccessfulapplicationofcustomerrelationshipman

3、agementandcorebasis.CustomerValueManagementisthebusinesscustomer'sinformation,basedoncustomerdatabase,thevalueofcustomerlifecyclecomparisonandanalysis,classifyclientsthroughcustomizedservicestoenhancecustomerloyaltyandretention,...therebyimprovingtheprofitabilityofenterprisesastrategicmechanism.Th

4、isarticledescribesthecustomerrelationshipmanagementandcustomervaluedefinition,thecoreideasandtheimpactonbusinessandotherbasictheoreticalknowledge,thenanalysistheproblemsinthecustomervaluemanagementofLuLiGroupLimitedcompany,basedoncustomervalueinthemanagementofproblemspresentedLuLiGroupLimitedcompa

5、nycustomervaluemanagementprojectdesign,andfinallysummarythisarticle.Keywords:customervaluemanagement;customervalueanalysis;projectdesign...目录1引言11.1问题的提出11.2国内外研究现状11.3研究内容与结构31.4研究思路及方法42相关理论概述62.1客户关系管理内涵62.2客户价值定义82.3客户价值管理核心思想92.4电子商务环境下客户价值管理对企业的影响103鲁丽集团有限公司客户价值管理分析123.1鲁丽集团有限公司简介123.2鲁丽集团有限

6、公司客户价值管理现状123.3电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析143.4电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析154鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计174.1公司客户价值管理方案规划174.2公司客户价值管理方案流程设计18...4.3公司客户价值管理方案设计194.4公司客户价值管理系统构建275结论29参考文献30致谢辞32附录33...1引言1.1问题的提出互联网技术的发展促进了经济的全球化发展，使经济发展进入网络经济时代，基于电子商务环境下的传统企业面临着比以往更为复杂的生存环境，尤其面临着前所未有的客户关系挑战。随着社会经济的发展，传统的产品价格和质量不再是

7、企业的主要竞争优势，电子商务环境下的企业竞争逐渐升级，由直接的市场竞争演变为客户竞争，客户成为企业最重要的资源，这就要求企业必须对市场变化做出迅速的反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力集中于客户，在客户价值分析的基础上进行客户细分，进而最大限度地满足不同客户的需求。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心，对于现代企业来说，得客户者得天下，而要成功实施客户关系管理，首先要成功实施客户价值管理。