客户关系管理系统分析与设计毕业论文.doc

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1、客户关系管理系统分析与设计毕业论文第一章CRM国内外现状1．1概述客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。近几年，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2004年整个亚太地区的CRM市场将达到12亿美元。而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长。长幅达到50%

2、。曾经有人进行过一次调查，结果显示受访企业中2／3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划实现面对客户的信息管理系统及其组织的其他部分。CRM产品作为公司客户管理系统的基础信息设施．应当可以让公司通过正确的渠道、在正确的时间向正确的客户提供正确的内容、产品、服务和价格，从而增加商机。CRM概念的提出．就是要把它与传统的客户服务概念进行对比，把企业战略从产品导向转向客户服务，如果不把它的功能范畴与传统的营销系统功能加以区分，这种转移是无法体现的。其功能应当由如下几个部分构成：首先是信息获取。CRM系统的重点在于发现客户信息．而发现客户信息的前提是有效地收集当前客户信息

3、和充分利用客户的历史信息。为了收集当前客户信息我们需要提供有效的手段，保证客户可以通过尽可能多的手段，包括电话、传真、平信、电子邮件、上门访问等同公司进行接触。这种接触在客户看来必须是“单点接触”31．客户信息必须保持一致并可以在任何接触点获得；不管客户通过哪种手段同公司进行接触其信息都应当有所记录，可以作为公司的历史数据保存。其次是信息的发掘。对于历史信息的发掘，需要利用相当多的数据库技术。除了简单的统计分析技术和预测技术以外还需要通过决策支持系统、专家系统或神经网络技术进行内在规则和规律的发掘．通过分析建立数学模型。如果客户的信息很多，或者客户的历史信息在逻辑上不一致就必须利用数据仓库和

4、数据挖掘技．如果涉及海量信息处理，甚至需要对不同的使用部门建立数据集市。需要注意的是，简单的数据统计分析是远远不够的。最后是信息的利用。通过对当前信息的分析区分出有利可图的和对公司没有效益的顾客．采取不同的营销手段。通过专门提供的优质服务来稳定带来利润的顾客，把无利可图的顾客分流到其它地方（这一点必须十分小心）。另外，发现偶然光临的客户并把他们转化为稳定客户，也需要对挖掘到的信息进行及时处理。从功能模块角度分析．一个完备的CRM系统应当具备相当多的模块．目前看来，我国多数CRM产品无法提供全部的功能。从软件成本和技术人员的实际水平看，多数企业也没有或无法提出相应的需求。所以，那些仅实现部分功

5、能的CRM产品仍旧十分看好，在市场开拓方面显得十分成功。1．2中外企业CRM实践的不同点分析国内企业从事CRM实践跟西方企业有很多不同，本章从以下几个不同角度说明这些差异性，并进一步探讨对CRM实践效果的影响程度。1.CRM实践资源利用倾向——人和技术我们知道，在CRM实践环节中，资源的评估和优化影响着CRM实践的每个环节，位于实践的核心地位。从中西方文化、制度等不同点，我们可以得出一个基本结论，即西方企业往往比较注重于技术，而东方企业应该比较注重人。很显然，就CRM实践来说，人是第一位的，从这一点来看东方企业优于西方企业。中国的文化和政治环境，无一不是以“人”31为中心的，这是我们中国企业

6、从事CRM实践的重要的“文化特质”，当然我们也不能走极端，任何概念一旦走向极端便会变质。我们所要做的是：在以人为中心的基础上，辅助于其他的诸如技术、制度、民主和公平等理念才是正确的途径。2.CRM实践软件资源差异：ERP和CRM一般说来，大多数北美大、中型企业都已经有某种ERP软件在企业内运行，而且，正是ERP这种软件已经无法取得独特的竞争优势的大背景下，CRM软件才在这些国家大行其道。而在中国，我们所说的大型企业对于国外的标准或许只是一个中型企业，从国内有限的ERP提供商来看，中国国内大中小型企业的ERP软件实施的面积肯定还比较小，这方面还有很大的资源优化空间。这样就产生了一个优化CRM技

7、术资源时优先顺序的问题，在我看来，中国企业面对ERP和CRM软件时，如果企业的产品种类繁多，是一个生产型企业，应该先充实ERP软件，如果是一个倾向于服务的企业，内部的管理效率还可以应付，那么先考虑CRM软件的应用，先尽可能的多接定单，然后，再行解决内部运转问题是一个优先选项。3.客户关系私有化程度的差异我们都知道，西方社会是一个高度个性化的社会，人与人之间保持的私人距离比较远。在中国大街上朋友们勾肩搭背是常有