客户关系管理系统分析与设计本科毕业论文

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1、本科毕业论文客户关系管理系统分析与设计35毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（

2、论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　35前言随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，“全球进入了一个信息化社会的时代，这对我国的各中、小型企业的管理提出了严峻的挑战。俗话说，“创业难，守业更难”，这个道理如果运用于企业的营销努力，那就是“获得新客户难，留住老客户更难”或者是“留住老客户难，获

3、得新客户难上加难”。不管对这个类比如何诠释，今后企业的营销经理们在进行市场开拓时所遇到的困难将越来越大，这一点是毫无疑问的。有人说，是互联网的诞生大大加强了客户的知识力量，也有人说是经济全球化导致激烈的市场竞争使这些“客户”变得越来越难以驾驭，不论何种原因，有一点是肯定的，即信息和技术资源在全球范围内的大幅度重新分配使得客户在与企业或事业单位的权力争夺战中，逐渐掌握了越来越大的主动权和选择权，这种趋势在可预见的未来将毫无逆转的可能。无论如何，企业过去将“客户是上帝”，“让顾客100%满意”等漂亮口号挂在墙上和嘴上的做法是全然行不通了。面对“活动能量”空前加大的客户群体，企业

4、如果不尽快强身健体，仍旧“以不变应万变”，这些“衣食父母”将有能力迅速离你远去。面对信息时代“电子化客户”的严正挑战，应迅速及时的将产业信息化。产业信息化是信息社会的一个重要标志，将信息技术引入企业生产管理的各个方面，不但可以提高企业的现代化水平，而且能够提高企业的生产力和办事效率，从而为企业节省人力、物力，进而增强企业的竞争力。客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业必须要有一种管理客户信息的有效方式——客户关系管理系统（CRM）。35鉴于当前客户关系管

5、理系统（CRM）在企业中所起到的重要作用，我们把设计课题定为LG—CRM客户关系管理系统。由于设计时间短、小组成员经验水平有限，所以我们着重实现对CRM系统中的客户、销售信息进行管理以及对客户进行服务。郭均栋2004年5月30日35第一章CRM国内外现状1．1概述客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。近几年，全球的CR

6、M市场一直处于爆炸性的快速增长之中。根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2004年整个亚太地区的CRM市场将达到12亿美元。而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长。长幅达到50%。曾经有人进行过一次调查，结果显示受访企业中2／3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划实现面对客户的信息管理系统及其组织的其他部分。CRM产品作为公司客户管理系统的基础信息设施．应当可以让公司通过正确的渠道、在正确的时间向正确的客户提供正确的内容、产品、服务和价格，从而增加商机。CRM概念的提出．就是要把它与传统的客户服务概念进行对

7、比，把企业战略从产品导向转向客户服务，如果不把它的功能范畴与传统的营销系统功能加以区分，这种转移是无法体现的。其功能应当由如下几个部分构成：首先是信息获取。CRM系统的重点在于发现客户信息．而发现客户信息的前提是有效地收集当前客户信息和充分利用客户的历史信息。为了收集当前客户信息我们需要提供有效的手段，保证客户可以通过尽可能多的手段，包括电话、传真、平信、电子邮件、上门访问等同公司进行接触。这种接触在客户看来必须是“单点接触”35．客户信息必须保持一致并可以在任何接触点获得；不管客户通过哪种手段同公司进行接触其信息