客户关系管理系统分析与设计本科学位论文.doc

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1、前言随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，“全球进入了一个信息化社会的时代，这对我国的各中、小型企业的管理提出了严峻的挑战。俗话说，“创业难，守业更难”，这个道理如果运用于企业的营销努力，那就是“获得新客户难，留住老客户更难”或者是“留住老客户难，获得新客户难上加难”。不管对这个类比如何诠释，今后企业的营销经理们在进行市场开拓时所遇到的困难将越来越大，这一点是毫无疑问的。有人说，是互联网的诞生大大加强了客户的知识力量，也有人说是经济全球化导致激烈的市场竞争使这些“客户”变得越来越难以驾驭，不论何种原因，有一点是肯定的，即信息和技术

2、资源在全球范围内的大幅度重新分配使得客户在与企业或事业单位的权力争夺战中，逐渐掌握了越来越大的主动权和选择权，这种趋势在可预见的未来将毫无逆转的可能。无论如何，企业过去将“客户是上帝”，“让顾客100%满意”等漂亮口号挂在墙上和嘴上的做法是全然行不通了。面对“活动能量”空前加大的客户群体，企业如果不尽快强身健体，仍旧“以不变应万变”，这些“衣食父母”将有能力迅速离你远去。面对信息时代“电子化客户”的严正挑战，应迅速及时的将产业信息化。产业信息化是信息社会的一个重要标志，将信息技术引入企业生产管理的各个方面，不但可以提高企业的现代化水平，而且

3、能够提高企业的生产力和办事效率，从而为企业节省人力、物力，进而增强企业的竞争力。客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业必须要有一种管理客户信息的有效方式——客户关系管理系统（CRM）。33鉴于当前客户关系管理系统（CRM）在企业中所起到的重要作用，我们把设计课题定为LG—CRM客户关系管理系统。由于设计时间短、小组成员经验水平有限，所以我们着重实现对CRM系统中的客户、销售信息进行管理以及对客户进行服务。郭均栋2004年

4、5月30日33第一章CRM国内外现状1．1概述客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。近几年，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。根据IDC的预测，在未来的5年中，全球CRM市场的增长幅度将达到47%，2004年整个亚太地区的CRM市场将达到12亿美元。而中国的CRM市场将保持

5、超世界水平的增长。长幅达到50%。曾经有人进行过一次调查，结果显示受访企业中2／3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划实现面对客户的信息管理系统及其组织的其他部分。CRM产品作为公司客户管理系统的基础信息设施．应当可以让公司通过正确的渠道、在正确的时间向正确的客户提供正确的内容、产品、服务和价格，从而增加商机。CRM概念的提出．就是要把它与传统的客户服务概念进行对比，把企业战略从产品导向转向客户服务，如果不把它的功能范畴与传统的营销系统功能加以区分，这种转移是无法体现的。其功能应当由如下几个部分构成：首先是信息

6、获取。CRM系统的重点在于发现客户信息．而发现客户信息的前提是有效地收集当前客户信息和充分利用客户的历史信息。为了收集当前客户信息我们需要提供有效的手段，保证客户可以通过尽可能多的手段，包括电话、传真、平信、电子邮件、上门访问等同公司进行接触。这种接触在客户看来必须是“单点接触”33．客户信息必须保持一致并可以在任何接触点获得；不管客户通过哪种手段同公司进行接触其信息都应当有所记录，可以作为公司的历史数据保存。其次是信息的发掘。对于历史信息的发掘，需要利用相当多的数据库技术。除了简单的统计分析技术和预测技术以外还需要通过决策支持系统、专家系

7、统或神经网络技术进行内在规则和规律的发掘．通过分析建立数学模型。如果客户的信息很多，或者客户的历史信息在逻辑上不一致就必须利用数据仓库和数据挖掘技．如果涉及海量信息处理，甚至需要对不同的使用部门建立数据集市。需要注意的是，简单的数据统计分析是远远不够的。最后是信息的利用。通过对当前信息的分析区分出有利可图的和对公司没有效益的顾客．采取不同的营销手段。通过专门提供的优质服务来稳定带来利润的顾客，把无利可图的顾客分流到其它地方（这一点必须十分小心）。另外，发现偶然光临的客户并把他们转化为稳定客户，也需要对挖掘到的信息进行及时处理。从功能模块角度

8、分析．一个完备的CRM系统应当具备相当多的模块．目前看来，我国多数CRM产品无法提供全部的功能。从软件成本和技术人员的实际水平看，多数企业也没有或无法提出相应的需求。所以，那些仅