PPT4.3旅游者投诉处理..ppt

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1、模拟导游秦皇岛职业技术学院精品资源共享课主讲：高媛院级精品资源共享课模块四旅游者个别要求的处理旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员应当具备的基本技能。院级精品资源共享课模块四旅游者个别要求的处理项目1旅游者服务个别要求的处理项目2旅游者活动安排个别要求的处理项目3旅游者投诉的处理院级精品资源共享课项目3旅游者投诉的处理知识目标了解引起旅游者投诉的

2、原因；熟悉旅游者投诉的预防措施；掌握旅游者投诉的处理方法。技能目标能有效预防旅游者投诉；能妥善处理旅游者投诉。院级精品资源共享课任务一旅游产品供给原因投诉的处理情景模拟1时间：2010年5月6日13：00地点：青岛某饭店人物：地陪小李，饭店经理，旅游者A，旅游者B事件：某国际旅行社地陪小李带一个境外团赴青岛海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当旅游者们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位旅游者发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌旅游者食欲全无，有的还感到恶心。旅游者们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。院级精品资源共享课角色扮演1旅游者A:导游，

3、你看看这菜里是什么东西啊，太恶心了，这还敢在这吃啊！你赶紧给我们联系别的饭店。地陪小李：①____________________________________（小李向经理反映了刚才的情况，经理前来向旅游者道歉，让服务员迅速撤走了这盘菜）经理：②________________________________________旅游者A:这样的事情可别再发生了，你们的服务态度还挺好，算了吧！任务一旅游产品供给原因投诉的处理院级精品资源共享课任务二旅游者自身原因投诉的处理情景模拟2时间：2010年5月6日18：00地点：华北某大峡谷人物：地陪小范、旅游者A事件：在游览大

4、峡谷时，很多旅游者觉得与想象当中的壮观景象相去甚远。其中旅游者A更是不停地向地陪小范抱怨。院级精品资源共享课角色扮演2旅游者A：太失望了，景区宣传得天花乱坠的，怎么感觉被你们忽悠了？地陪：①_________________________________旅游者A：来之前你们也没说是这样的，如果说了，谁还来啊，浪费我的时间和金钱，还影响我的心情，把我的团费退了，我现在就回去了。地陪：实在是不好意思，您看这样成不，②________旅游者A：你的服务态度还是挺好的，先这样好了。任务二旅游者自身原因投诉的处理院级精品资源共享课师生互动一、导游遇到难以解决的投诉问题怎么办

5、？二、导游如何化解旅游者的抱怨？