任务二旅游者投诉心理分析和处理方法原则.doc

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1、任务二旅游者投诉心理的分析与处理原则【教学目标】一、知识目标：掌握处理投诉的一般原则二、能力目标：1.对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】分析旅游者投诉的心理【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程

2、】<课前准备>1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。2．布置前置作业（学习项目）：1）旅游者投诉时的一般心理有哪些？请分别以案例说明。2）根据案例说明处理投诉的一般原则。3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。<讲授新课>一、旅游者投诉时的一般心理分组展示：前置作业1学生评价，教师归纳。（一）求尊重的心理（二）求发泄的心理（三）求补偿的心理二、处理旅游者投诉的原则分组展示：前置作业2学生评价，教师归纳。（一）耐心倾听，弄清真相（二

3、）同情客人，诚恳道歉（三）征客同意，恰当处理<总结复习>教师归纳本章主要内容。学生进行自我评价，填写评价表。<作业布置>按P141复习思考题5：案例分析。<教学反思>突破传统教学模式，让信息教学手段多进入课堂，提高学生学习兴趣，使压抑、呆板的教学氛围变为学生主动积极、乐于参与、课堂气氛活跃的新型教学模式。