《处理投诉》PPT课件

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1、宾客投诉与案例分析一、投诉的定义二、产生投诉的原因三、处理宾客投诉的程序是指宾客认为由于酒店管理与服务工作出现了失职、失误、失态、失控，使他们的自尊或利益受到伤害而向有关的部门或人员提出口头或书面的意见。一般分为正式投诉和非正式投诉一、什么是投诉客人为什么要投诉？客人是带着一定的需求来酒店消费的，而酒店正是解决这些需求,当客人不能满足自己的需求时，客人就会产生不满的情绪而终导致投诉。1、提供产品质量不稳定性A、菜肴B、服务C、硬件D、卫生E、环境F、文化氛围2、个别员工素质差（缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德）3、横向部门、前后台传递信息速度慢，准确率差，各环节衔接不到位或失

2、灵。二、产生投诉的原因4、制定价格缺乏合理性，透明性，灵活性；5、刚开始营业，营业快要结束，员工准备下班；6、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔；7、现场管理人员缺乏发现问题的超前性，控制问题的事态的及时性，处理问题的果断性。二、产生投诉的原因1、首先要有积极地心态，微笑，称呼客人姓氏或尊称，耐心的倾听了解事实;A、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要素；B、员工必须一直保持友好，礼貌和镇定，要认真聆听确认事实，坚决不可以采取抵御的态度；C、采取有效的方法，防止事态发展，稳定投诉者的心情。处理宾客投诉的程序3、立即反应或处理，不得拖延、怠慢；A、快速赶到现场与投诉人见面，因为人在较长

3、的时间里见不到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪。B、如果需要高级别员工的帮助，不要犹豫立即找到他/她。处理宾客投诉的程序2、向客人真诚的致歉，对客人的遭遇表示同情；A、客人的投诉不可以被轻描淡写地对待，因为投诉的事情对于客人来说是至关重要的。４、及时感谢客人提出的投诉（所谓批评及指教）；Ａ、对于中肯的建议和事实，员工要做笔录(当着客人的面)；Ｂ、有关投诉的正式的记载，笔录或备忘录应包括：员工姓名，部门，日期，时间。有关投诉的事实情况，包括客人姓名，及家庭住址；Ｃ、已采取的跟进行动及仍需要管理层采取的行动记录。处理宾客投诉的程序５、我们要把情况控制好，争取客人最大的配合；Ａ、如果需要跟

4、进，要在24小时内解决。Ｂ、员工应尽量避免造成某种“景观”，如果客人声音很大,将你们的谈话引到非公开的场合内例如办公室。处理宾客投诉的程序6、要有责任感和主人翁精神；Ａ、听到投诉的员工就是有责任和义务立即处理投诉的员工，请被投诉人离开现场，回避投诉人。处理宾客投诉的程序7、要有效地结果，立即采取行动，补偿客人的损伤。Ａ、要多为客人着想，事事方便客人8、最主要的是客人是否满意；Ａ、工作人员要尽一切努力确保问题满意解决（处理原则，酒店名声在前，经济在后，但尽量减少对酒店的损失）。9、采取行动进一步落实和修正，改进服务程序，避免类似的时间再次发生（程序要以客人的标准为标准）；10、跟进投诉的

5、客人，以表示我们对投诉的重视；Ａ、员工要致电给客人确保他们的问题解决了。11、检查改进措施的落实（管理者）；12、填写客人投诉处理表（备案）。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的标准语句各方面都令您满意吗？我可以帮助您吗？可以告诉我有什么不满意吗？为您带来的不便我们深表歉意。听到这件事我很难过，我马上去安排。别客气，这是我们应该做的。我相信您下次来，我们会有很大的改进。感谢您告诉我这些，我们一定及时改正避免再次发生。——您的心情，我们的关注！宾客投诉处理技巧一、为避免冲突，工作人员不能生气，以免事态进一步扩大，保持平静的心态是尤为重要的。二、表示同情，同情创造交流，一个很生气的客人有可能被

6、一句“我很理解你的心情”让他平静下来。三、学会重复语句的使用：重复使用致歉语，引起客人对你的信任。四、通知管理人员，客人会因为他倾诉的对象是重要的人物而安静下来，（管理人员在处理客人投诉方面的经验比较丰富，而管理人员在解决问题上起到权威的作用和能做到一些决定。）五、客人投诉可以是管理酒店最难的方面之一，如果处理得当也可以是最有成效的方法之一，通常恰恰是投诉的客人会记住这个酒店和他所获得的帮助。处理好投诉可以帮我们带来一位忠实的客人。宾客投诉处理技巧当顾客对酒店产品或服务不满意时，往往会产生一种抵制的心态或情绪上的反应，并通过言语或肢体表现出来。心理学家统计过，一位诉愿未获得圆满答复的客

7、人，平均会告诉九至十个人，而得到完全答复者，大概只会告诉四至五人，由此可知对客人的抱怨处理得当与否，会直接影响餐饮者的声誉，处理的首要方法是了解顾客心态安抚其情绪，然后在就对问题的症结着手处理解决。温馨提示一般客人向你投诉，你还不知道他投诉什么？同时有四个人等着，有些还显的焦急不安，而投诉者还不停的讲下去，你怎么办？A.叫投诉者找主管；B.告诉投诉者抓紧要领讲清楚；C.请投诉者等一等，先去应付其他人；D.认真倾听投诉者投诉。举例说明案例讨论会1