《处理客户投诉》PPT课件

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1、课程内容常见投诉类型投诉产生的原因处理投诉原则、技巧不同类型客户应对技巧处理客户投诉1了解并分析客户投诉产生的原因掌握处理客户投诉的原则和技巧掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧课程目的2服务态度差维修质量或技术水平差价格高或未明示等待时间过长或未按时完成新机整备不当引发纠纷当前DB受到的投诉有哪些?等待配件或配件质量随车配件数量或随机资料车辆质量问题不合理流程或制度虚假宣传3讨论为什么会产生投诉？我们是如何处理的？产品质量问题维修质量问题讨论4什么是投诉抱怨与投诉有什么不同？投诉可以避免吗？投诉的定义《消费者权益保护法》的定义：

2、消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。5客户满意度顾客不满意度期望的实际得到的期望的实际得到的客户期望的和实际得到相比较客户为什么会投诉6客户需求和期望DB对客户需求和期望的感知将感知转化为服务标准/流程实施服务标准/流程相对于客户期望的客户体验广告承诺和服务承诺客户对宣传的理解认知差距标准差距客户感知传递差距感知差距内部沟通差距解释差距服务差距DB内部服务环节中的差距7客户满意定律客户满意第一定律（1代表24）客户满意第二定律（1平衡

3、12）客户满意第三定律（1消耗6）1个人投诉,24个顾客不满意，但不作任何投诉。1个人投诉，会告诉12个人。1个人投诉，会丢失6个客户。8反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识客户不投诉的原因9最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。用预防来解决客户投诉10预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户投诉售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防11售后服务工作标准化

4、并落实到位贯彻服务核心流程并控制关键点SOP提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进12预防投诉的措施和机制落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结13客户关怀体系经常与客户沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访14服务人员能力和态度识别客户类型、把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒15ASC对客户投诉应持的观点多数客户不会主动投诉投诉意味着信赖将客户投诉视为建立忠诚

5、度的契机投诉对我们是一次机会，并不是威胁投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它16投诉处理的行为标准与禁忌17第一时间处理客户投诉立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可；边处理投诉，边调查真相；在个人权限内以最小代价解决客户投诉；不推诿、不隐瞒；及时上报。18先处理心情，再处理事情；要具备专业知识；明确客户心理，了解客户背景；设身处地，自我控制；不回避，第一时间处理；寻求双方认可的范围，争取双赢；不做过多承诺，必要时，坚持原则。处理客户投诉的行为标准19禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结

6、论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务投诉处理禁忌20禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户投诉处理禁忌21客户投诉处理步骤提出投诉恢复客

7、户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生22投诉客户类型及应对方法23主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。应对方法：正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序抓住问题、不跑题提供的事实有逻辑性问具体问题注重事实给出选择投诉客户类型及应对方法不正确漫不经心、浪费时间没有组织、丢三落四闲聊模糊不清、漏洞百出办事带有个人色彩使对方无法把握局势替对方做决定24社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，

8、努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。应对方法：正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋、有乐趣提供证据不正确做事循规蹈矩，不行动简短的话语，不爱说话注