客户投诉处理技巧-ppt课件

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1、客户投诉处理技巧2009年上半年投诉情况分析1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；1、对于服务站服务质量的投诉占到89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉发生过的严重投诉情况辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位······思考：为什么会有这么多的投诉？问题出在了哪里？课程开发的目的：?了解客户投诉的重要性?明确客户投诉处理的标准?

2、掌握投诉处理流程与处理技巧?增加投诉的防范意识通过学习，我们要做到：1、熟悉处理投诉流程2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧3、在投诉发生前，有效预防投诉的产生主要内容处理方法处理流程和原则投诉产生原因正确对待投诉投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉客户为什么不满客户投诉的种类客户投诉的原因客户投诉处理的基本流程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目标客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理第一部分投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉如何正确的看待客户的投诉1、投诉的含义抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方

3、式向长城售后进行申诉；投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。一、如何正确的看待投诉抱怨投诉对于结果的要求不同语言？客户投诉时是什么样子？肢体？情绪？客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）?希望有人聆听?希望被认同、被尊重?希望得到认真的对待?希望有反应，有行动?希望得到补偿?……2、客户投诉的危害影响企业的正常工作降低服务站的利润服务站增加客户心理和经济负担客户产生负面影响影响品牌形象长城公司好的服务体验会告诉3-4人不好的服务体验会告诉12人不好的服务体验只有4%的人会告诉你一个负面

4、印象需要12个正面印象才可以挽回境遇不同的客户会回来不回来不抱怨的客户9%91%抱怨没有得到解决的客户19%81%抱怨过，问题得到解决54%46%抱怨被迅速解决的客户82%18%即便不满意，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？3、面对客户投诉的态度顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难面对顾客投诉，我们应该做什么？争取客户信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒清道夫心理医生诉怨对我们是一次机会，并不是威胁投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至

5、少应让客户觉得有所获利投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力第二部分客户为什么不满客户投诉种类客户投诉的原因客户投诉产生的原因导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因1、客户为什么不满意外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现专业知识：你对产品的了解程度技巧：你在处理过程中的

6、行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响顾客心情的因素表情自然放松微笑，表示关注交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素正面的信息负面的信息2、客户投诉的种类服务类价格产品质量配件类维修技术服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于价格过高或收费不合理而引起的不满因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件供应：在维修过程中

7、，未能及时供应车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题1.以信件投诉2.以电话投诉3.来站直接投诉，或在接受服务时表示不满一般投诉1.由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家2.对服务网点、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助3.通过律师渠道处理其投诉问题4.传媒：对报纸、媒体、网络等表示不满重大投诉按投诉的渠道划分3、客户投诉的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了