顾客投诉处理.ppt

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1、顾客投诉处理顾客投诉处理处理顾客投诉的重要性1顾客投诉的处理原则2顾客投诉处理方法六步曲3顾客投诉处理注意事项4顾客投诉处理处理顾客投诉的重要性1顾客投诉的处理原则2顾客投诉处理方法六步曲3顾客投诉处理注意事项4产品和服务等顾客期望什么是顾客投诉？是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。什么样情况下你会提出投诉？你今天买了一条裙子……产品服务购物环境你希望通过投诉,可以……顾客投诉的目的最终目的情感目的顾客投诉的最终目的获得更好的服务获得解释获得道歉获得补偿需要被关心顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不

2、睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待，希望接待的人是真正关心自己的要求或能解决问题的人。顾客投诉的情感目的需要被倾听顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练专卖店员工远离埋怨、否认、借口。顾客投诉的情感目的需要服务人员专业化顾客需要专卖店员工负责的反应，需要一个能真正肯为其解决问题的人：不仅知道怎样解决，而且负责任地解决。需要专卖店员工反应迅速顾客需要的是迅速地反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理您的问题”或“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理

3、的步骤和时间”。我们为什么要重视处理顾客投诉?有一个现象一个高兴的顾客会把满意告诉3个人一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务无论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因知道如何回答麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表平息顾客不满的重要性投诉的量级满意度投诉的量级发生问题购买时客户期待值时间投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量

4、级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉处理的目标满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理时间将客户满意度恢复至客户期待值或尽量接近客户期待值投诉处理的期望满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平超越期望顾客投诉处理处理顾客投诉的重要性1顾客投诉的处理原则2顾客投诉处理方法六步曲3顾客投诉处理注意事项4顾客投诉的处理原则1、顾客始终正确——用平和心态处理顾客投诉应该认识到，有抱怨和不满的顾客是企业仍有期望的顾客；对顾客的

5、抱怨行为予以肯定、鼓励和感谢；尽可能满足顾客的要求如果顾客有误，请参照以上原则。因存在沟通的障碍可能产生误解，即便如此也绝不能与顾客争执，否则我们就失去了顾客。理性阶段感性阶段中性阶段顾客投诉的处理原则2、顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺顾客投诉处理处理顾客投诉的重要性1顾客投诉的处理原则2顾客投诉处理六步曲3顾客投诉处理注意事项4小组讨论——角色扮演情景：分小组讨论，每小组设想一个顾客投诉的情形，给出该情形下，应该做哪些事？顾客投诉处理六步曲专卖店员工要拥有一种心态：看到顾客来投诉的

6、时候，告诉自己：太好了，给我一次机会的人来了，然后笑脸相迎。一笑顾客投诉处理六步曲在美国有一家品牌，不管是什么样的顾客上门来投诉，总是派一个小姐面对顾客微笑。这个小姐微笑的时候特别迷人，不管顾客的态度再怎么恶劣，情绪再怎么暴躁，她总是面带微笑。等顾客情绪稳定后，相关人员再上前去处理投诉，就这样很多投诉都得到圆满解决。在处理顾客投诉时，千万记住：露出你最甜美、最真诚的笑容。顾客投诉处理六步曲在得知顾客是因为售后方面的问题之后，马上感谢对方。例如使用，“感谢您的支持，让您生气真不应该”、“给您造成诸多不便，非常抱歉”此类

7、的语句对顾客进行安抚，进一步缓解顾客的情绪，千万不要先急于解释。二谢顾客投诉处理六步曲不要站着处理投诉，因为凡是吵架一般都是站着的。所以，首先让怒气冲冲的人坐在柔软的沙发上，奉上一杯热气腾腾的咖啡，再谈接下来的内容。三坐顾客投诉处理六步曲倾听而不是急于解释，而是用耳朵认真听、眼睛聚精会神、身子微微向前。四听对待任何一个顾客的投诉，不管是小事件，还是较棘手的复杂事件，作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见，要表现出对对方的尊重。这是顾客发泄气愤的过程，不应也不能反对顾客意见，这样顾客才能慢慢平静下来，为我们的

8、辩解提供前提条件。顾客投诉处理六步曲记，在这个时候很管用。一来给顾客的感觉是你很重视，有利于缓解顾客的情绪；二来你可以详细记录顾客投诉的原因以便更好地拿出解决方案。在听的过程中，要认真做好记录；尤其是顾客投诉的要点，要记录清楚，并适时复述，以缓和顾客情绪。这不仅是快速处理投诉的依．据，也有利于我们改进工作。五记顾客投诉处理六步曲“六交代”是给顾