[ppt模板]顾客投诉处理

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1、1如何处理和避免顾客不满投诉、差评做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客，无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法原则：及时处理：处理抱怨时切忌不可拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”的说明事件的原由，并力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。23课程大纲顾客投诉的原因认识到顾客处理的重要性及处理得当的好处掌握处理顾客投诉的流程掌握顾客投诉处理的技巧我们错在哪了有谁能帮帮我们吗?将你做顾客时的感受说出来5顾客投诉、差评的原因延迟发货—35%（备货期已经到了，可

2、是货还没完工）质量问题—30%（质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解）服务问题—10%（服务态度、服务方式、服务技巧）其他原因—25%（物流问题、顾客自身原因、其他问题）6有效处理投诉的重要性顾客心中的诉怨产生后：有4%会向你投诉，有96%默默无言；而其中的91%不会再来光顾。如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。顾客永远是对的。如果顾客是错的，请看上一条7有效处理顾客投诉的好处更有助我们了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要加强顾客购买的满足感增加与顾客的长线关系增加自我的满足感和自豪感更高的个人价值及市场价值更高的利润8处理失当的代价有

3、形代价自此不再购买此品牌产品旁观者因而没有信心营业额受损营业员收入减低其他无形代价顾客很气愤对公司服务失去信心公司形象受损其他9动动小宇宙尝试将以上内容分成三类(公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。10不同态度的两种结果过烈情绪vs对驾驭情绪混乱思维能力清晰思维负面后果正面后果远离目标迈向目标处理顾客抱怨的原则保持心情平静认真听取真正原因站在顾客立场记录细节感谢顾客掌握问题解决问题执行解决方案总结投诉处理得失12处理投诉的方法Comfort:安慰Openears:聆听Suggest:建议Thank:道谢13处理顾客投诉的流程（1）

4、一）接受意见不要认为顾客提出的意见是针对自己；不要毫不在乎；让顾客知道你是关心这件事的；并乐于为他(她)解决问题；14处理顾客投诉的流程（2）二）澄清事实（别假设自己明白，持开放态度）三）易地而处（不要试图推卸责任）四）向顾客道歉（真心、真意）五）提出解决方法（能力范围内、合理）六）取得协议，让顾客满意七）继续跟进直至事情完结15处理的技巧语言的技巧身体语言易地而处复述事实多谢意见及提供相应帮助提供建议跟进（亲切有效率）16语言的魔力令客人更乐于接受你的信息您好！请问？有什么可以帮您？不好意思！对不起！麻烦您！17语言的技巧目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的信息，肯定所收资料之准确

5、。七种方式：开放式封闭式选择式假设式复述说出事实三文治式18语言的技巧之一—开放式目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题的原因。例如：先生：请问当时的情况是怎么样的呢？先生：有什么可以帮您？小姐：请问您是怎样洗的呢？19语言的技巧之二—封闭式目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。例如：您想要一个购物袋，对吗？当时您试过这件衣服吗？您的意思是这件衣服洗过一次就变形，对吗？20语言的技巧之三—选择式目的：令客人更容易给予回应。例如：您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？21言语的技巧之四—假设式目的：向顾客提出建议问题。例如：假如这款

6、没有了，您想换成哪个款式呢？22语言的技巧之五—复述目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清楚你获的资料之准确性，鼓励顾客参与解决问题。例如：您觉得被误会了。您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。您说的是：想多拿一个购物袋来装这些衣服。23语言的技巧之六—说出事实目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任所在。例如：小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试一试，这样可以避免衣服不合适您再来一趟。小姐：不好意思，发票上的内容我们只能写服装，因为我们公司只是售卖服装，这是税务所规定的。24语言的技巧之七—三文治式目的：当问题的成因出在顾客一方面，你要作出一些褒贬的回应时，应夹着一些赞扬或感同身受的回应。

7、特别要留意语调和面部表情。例如：先生，您好疼爱您的小孩，当您的孩子真幸福，但由于您的衣服已经洗过了，很抱歉我们无法和您调换。25身体语言面带亲切友好的微笑姿势要端正、身体微微前倾尊重、友善的目光接触平和心境非常重视亲切语调26易地而处让客人知道你是站在他（她）的角度去解决问题，相处融合感同身受令事情处理更合情合理27复述事实让客人知道你在细心聆听让客人清晰你获取的资料是否准确让客人明白你处事的依据，清楚其责任所在28多谢