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1、(線組長應有之基本觀念與知識)(優良的領導力是事業成功的關鍵因素)目錄1.線組長應有之基本觀念1-1.100%客戶滿意觀念1-2.對品質之基本觀念1-3.幹部基本管理觀念1-4.標準化之基本觀念1-5.目標設定之基本觀念1-6.解決問題之基本觀念2.學習如何做個好幹部2-1.避免陷入管理陷阱2-2.優良管理幹部之基本條件100%客戶滿意觀念:1.為什麼我們得做好顧客關係?(這對我們會有什麼好處?)2.為什麼現在得做好顧客關係?(如果現在不做會有什麼後果?)3.為什麼我要操這個心?(如果不操這個心會有什麼壞處?)「為什麼我們得做好顧客關係?」這個問題倒不如這麼想:「我們是否還要在這
2、一行裡混?」1.線組長應有之基本觀念:做好顧客滿意的原因是為了「生存」,也可把這個字眼改為「擴大自己的利益」.根據調查,顧客之所以不再上一家企業的大門原因如下:*百分之一因為死亡.*百分之三因為搬遷.*百分之五因為改向熟人買.*百分之九因為換另外牌子.*百分之十四因為產品出了問題而無法解決.*百分之六十八因為服務人員對顧客服務不佳.典型而又不能失去的顧客我很現實,比幾年前更加現實.我已經習慣使用好東西,因為我有錢了.我是很自我,很敏感,又很驕傲的人.你們必須友善而親切地招呼我,才不會傷害我的自尊.你們要感激我,因為我買你們的產品與服務,我是你們的衣食父母.我是一個完美主義者,我花
3、錢要得到取好的,你們的產品或服務令我不滿意,我會告訴別人,影響他們.你們有缺點,才會令我不滿意,所以必須找出缺點加以改進,否則留不住我這個顧客,甚至連我的朋友都不再向你們購買.我可不是忠心不二的顧客,其他公司正不斷提供更好的產品和服務,希望能賺我的錢,為了維系我這位位顧客,你們必須提供更好的,更安心的產品和服務.“世界上最好的顧客”我是一個好顧客,你們都認識我,不論得到多麼差的服務,我從不抱怨.我到餐廳用餐,有兩名服務生正在聊天,我安靜地等待,希望他們能注意到我,但是沒有人過來問我是否已經點餐,有時候甚至比我晚點餐的客人都比我先吃,但是我從不抱怨,我只是等待.我到商店買東西時,我
4、也不會亂發脾氣,盡量考慮別人,如果有傲慢的店員,因為我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話,我也是盡量保持禮貌,我認為以其人之道還治其人之身,並不是適當的做法.我不會大呼小叫,恣意批評,我認為沒有必要這麼做,別忘了,我是最好的顧客,另外,我還忘了告訴各位我就是那個永不回頭的顧客作業者說:「要不是那些顧客經常來打擾,我的工作可以做得更好.」學校行政人員說:「如果不是那些學生,這份工作還真不賴.」速食店的夥計說:「來的人若是能一下子便點對想要的東西,我就用不著這麼累了.」對品質之基本觀念:我們該如何改善品質,提高生產力呢?有人可能會說:“人人全力以赴”,錯了!我們必須先知道該做什麼,一
5、味的“全力以 赴”不是辦法,朝著相互矛盾的目標橫沖直撞,會是何種亂象?品質這個名詞,只有對顧客才有意義,必須先了解客戶需求,打算用產品做什麼,否則品質本身毫無意義.切記!從產品規格上看不出客戶真正的需求,光看規格,未必知道客戶到底需要什麼.了解客戶對你的產品有什麼看法是非常重要,但僅僅讓他滿意還不夠,最重要要引導客戶願意吹噓自己買到好的產品或服務.停止依賴大量檢驗.實施檢驗之結局,不外乎拋棄、降級、修改.品質不是來自檢驗,而是來自不斷的改善流程.老方法要我們檢驗出壞品質;新方法則要我們建立起 “好品質”的觀念.“檢驗”的確是一種了解工作現況的途徑,但就實務觀點視之,僅須進行某一
6、程度的檢驗便可.無誤不代表完美,符合規格不代表顧客滿意.同樣兩件符合規格的產品,其可能最大之差異在於:一件堪用,一件不堪用.持續不斷的改善生產與服務系統“改善”不是一件一勞永逸的工作.管理階層的天職在於持續不斷的進行改 善,並且在設計階段,就必須植入腦海.改善必須由管理階層帶頭,唯有高層管理 人員才能動員改善品質與生產力,單靠生 產線上的員工,所為有限.去除某個搗亂禍源,或解決某特定問題,都 不算是改善流程,而只是單純的“滅火”.想辦法符合規格也無法帶來持續的改善,只能 確保現狀.幹部基本管理觀念:主管的傳統角色是告訴別人該做什麼,然後檢查屬下做得對不對,是因為他們能夠比別人做
7、得快,做得好,而被升上來,不是因為他們能和別人合作.當組織形成的時候,主管立刻有個疑問:[我的工作是什麼?]主管的任務是掌舵&找出改善方法的來源,麻煩的根源,使工作順暢,強調“逐本溯源”,而非“順流而下”.知識密集時代主管的角色主管下命令三種層次:1.最低的層次是建議性的.(只是告訴部屬得做什麼事)2.中等的層次是探詢性的.例如:「你打算怎麼樣……」或「我想知道你是否能….」.3.最高的層次就是指示性的.例如:「要這麼做」﹑「不可以那麼做」.主管下命令應注意事項:1.部屬是否
