组织领导与战略计划研讨.ppt

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1、第四章领导与战略计划为什么买香草冰淇淋汽车就会秀逗的故事？————“请三思而后行！不要轻易下结论”，一切皆有可能！有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇

2、淋的这段路程问题就发生了。你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个

3、箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？原因是

4、出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气

5、锁”有足够的散热时间。感想：即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE），而没有投入一些真诚的努力。做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论，这是国人和老外的不同，顾问老罗曾经说过：如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结

6、论，而我们呢，经常搞一到二个数据，就出了结论。“请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事给予我的！会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！处事态度，莫若于此！若人人皆有此处事态度,何愁公司经营不好!!第一节组织的基本方向使命：也称为宗旨、目标，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。任何组织的存在都有其特定的使命。组织或企业只有明确了自己存在的使命，才能够着力于去“做正确的事”。组织的使用不仅是描述组织的产品或目标顾客，还反映的是组织的灵魂之所在。通过调查，我们最终得出这样的结论，那就是：一群人联合起来

7、，并以一种机构的形式存在，我们称之为公司，从而完成一些单独的个人完成不了的事情（社会做出贡献）。一个组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构；在思考组织的使命时，人们很容易陷入一个误区是把完成使命的手段误作为使命本身。核心价值观：也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。价值观必须以管理层的行动和行为作为支持，否则它的发布只会在组织中造成人们的冷嘲热讽。组织的方针政策必须符合组织的价值观的要求，一个企业的核心价值观一般来说不会太多，通常只是3

8、-5条而已。一个公司的核心价值观应当包括哪些内容并没有什么一定之规，但一般说来，绝大多数公司都会在其核心价值中表达其对于人、诚信等这些根本性问题的看法