卓越绩效模式(质量部).ppt

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1、卓越绩效模式质量部汇报目录部门简介部门BSC战略部门主要工作流程顾客关系及满意关键价值过程（体系）以客户为中心的结果组织有效性结果部门简介——组织架构总经理主管副总经理质量部经理组织绩效管理体系CRM系统最佳实践遵照公司发展战略，以客户为导向，推动公司战略转型，协助制订公司BSC战略目标，运用六西格玛及不断引进新的管理工具推进管理创新，实施组织的绩效提升以提高公司下属组织的自我改进完善能力；按ISO9001质量管理体系标准、ISO14001环境管理体系标准、OHSAS18001职业健康安全管理体系标准、相关法律法规、客户的期望和需求，建立、实施、检查、评审和持续改进

2、公司的三合一管理体系，并逐步建立公司的运营体系及相适应的管理服务标准化，保持公司优秀的管理和服务能力，以达到卓越绩效企业的标准。部门简介——部门定位1、组织绩效改进：建立保证BSC战略绩效的组织绩效体系及公司下属组织的自我改进完善体系，并跟踪组织绩效的改进，以达到卓越绩效企业的标准。2、质量、环境及安全管理体系：建立质量、环境及安全管理体系，根据体系实施日常检查、运行效果评价、改进等工作，并定期组织管理内审和第三方审核，对不合格或潜在不合格项，督促责任方采取纠正预防措施予以消除。3、CRM体系：策划CRM体系并协助公司各级组织进行CRM实践，定期维护CRM并向公司高

3、层报告客户各种需求、期望和动向；定期组织公司各级组织的第一方、公司第三方顾客满意度调查、测量和评价，以提高、测评客户满意度及忠诚度。4、建立最佳实践：组织公司下属组织编制年度管理方案、项目物业管理方案并有效执行；组织建立公司标准化体系并完善；组织建立公司供方同成长、考核、评审管理；建立公司风险管理机制。部门简介——部门职能部门BSC战略持续推进管理服务标准化财务客户学习与成长人力资本组织资本建立人才梯队执行企业文化体系提高客户满意度为公司领导提供BSC执行状况巩固外部目标客户/中航内部客户关系提升终端客户满意度培养知识型员工C1C2C3L1L2L4使命：为公司领导提

4、供决策依据，反映终端客户服务状况，支持事业部、分公司、专业公司服务目标客户事业部、分公司、专业公司运营支持C4内部流程贯彻精益六西格玛思想推进“100+1”活动构建适合公司发展的客户服务体系建立CRM运行及分析体系推进两个转型实现专业化运营协助专业公司体系建设发展完善内控/风险预警和危急管理机制推行非核心领域供应商同成长方案P7P6P5推进高质量的解决方案P10推广平衡计分卡战略绩效推行项目自我完善机制考核标准化作业执行P2P1P3建立平衡计分卡战略绩效P8强化与客户的主动沟通P9L3P4部门主要工作流程——组织绩效BSC战略目标月度组织自检季度公司检查组织绩效标准

5、组织目标责任书BSC指标及行动方案问题处理及纠正预防组织绩效提高管理体系部门主要工作流程——管理体系BSC战略目标管理/服务理念指标管理手册/基础指标行动计划经营指标客户指标安全指标运行指标环境指标职业安全指标程序文件标准/作业指导书/规程日常作业执行日常作业检查日常作业纠正、改进修订部门主要工作流程——CRM客户导向目标客户识别客户中心管理CRM系统客户沟通客户抱怨客户需求客户忠诚度目标客户沟通沟通效果评价客户抱怨识别客户抱怨处理需求派工流派工流维护派工流推广第一方终端客户调查目标客户意见调查第三方终端客户调查部门主要工作流程——运营管理运营管理项目物业管理方案年

6、度管理方案组织目标责任书BSC指标及行动方案问题处理及纠正预防组织绩效提高基础管理指标问题处理及纠正预防顾客满意度确定如下所示为以顾客满意度确定说明ADLI的说明方法。客户满意度（方法）客户满意度指数模型客户满意度质量模型专业的客户满意度调查方法专业的第三方调查机构效果效果效果全面展开（展开）专业公司分公司专业的客户满意度调查机制广泛使用事业部管理处罗列罗列第一方意见调查体系第三方意见调查体系2004年开始，为了增加测评的客观性，连续3年聘请第三方机构进行第三方意见调查。内部客户和目标客户测评体系：2007年，客户进行了细分，并且针对公司的内部客户以及目标客户采取了

7、测评体系，第一方、第三方意见调查体系2005年起公司采用第一方、第三方共同进行满意度调查。不断改进（学习）客户愿景：打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商提高客户满意度外部目标客户/中航内部客户满意度终端客户满意度C2C38－外部目标客户意见调查满意度K3－建立目标客户满意度测评体系9－中航内部客户意见调查满意度战略地图中，在客户层面，公司制订了相应的行动方案和指标，体现了公司对客户的关注，极大的提升了客户满意度，支持了公司打造打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商的战略目标。增加客户关注10－终端客户意见调查满意I支撑整体战略（整合）良